| 人手增長嚴重滯後於市場發展 回顧2011年，香港零售業表現理想，鎖售總額按年增長約25%，創歷史新高，是全球表現最佳地區之一，業內尤以珠寶及鐘錶業增幅最強勁，高達50%。預料今年本港旅遊業暢旺及內地旅客需求依然旺盛，將繼續帶動零售業正面發展。
香港零售管理協會主席麥瑞瓊表示，多個已出台或計劃中的機建項目，如郵輪碼頭、西九文化中心、第三條機場跑道等，將會進一步推動本港旅遊業發展。此外，剛簽訂的《CEPA補充協議八》有關旅遊領域的多項開放和便利措施，如優化廣東省「144小時便利簽證」，都會為旅遊業帶來新的商機，並預期2012年訪港旅客可錄得7至8%的增長，間接令零售業受惠。
至薪酬調整方面，根據香港零售管理協會於2011年7至9月期間進行的一項薪酬加幅調查顯示，零售業界今年將平均加薪3至4%。這可能是由於零售業發展潛伏隱憂，本港零售商今年將面對一定的營商壓力，如租金大幅上升以致營運成本增加、通漲持續削減市民消費意欲，以及一藍子規管政策的推出，如最低工資立法的影響等，都將對營運成本及效益構成壓力。
長期人手短缺 僱主反映招聘難
麥瑞瓊指出：「對零售業僱主來說，招聘及挽留人才是一項重大挑戰。」整體而言，零售業人手持續短缺，零售商均反映難以吸納新血。就此課題，協會於2012年1月期間進行一項有關零售業人手供應的調查，結果發現業內人手不足問題嚴重，尤其是前線職位。
是次調查，總共訪問了香港零售管理協會的63間成員機構，覆蓋4,571間店舖，共89,513名僱員，當中有57,498人於零售業工作，佔香港零售業總就業人口的23%；其餘的32,015名僱員則從事飲食業。4,571間店舖於調查期間，共有7,910個職位空缺，即平均每間店舖有兩個職位空缺，為零售業人手不足問題響起警鐘。各個零售類別當中，以美容及化妝品店、飲食、個人護理/大藥房、時裝飾物店、傢俱及家庭用品等的空缺率較高，平均皆超過10%。
前線人才荒 落後業務發展速度
其中一項令人憂慮的調查結果，是91%空缺皆來自零售前線職位，後勤職位空缺率則只佔8.8%。麥瑞瓊指出，由2003年起，零售業的人手增長遠低於業界的發展速度。零售業總銷售額由2003年的1728億6千3百萬港元，大幅飆升135%，至2011年的4057億4千6百萬港元。可是，零售業人手增長卻大幅落後，由2003年的207,098人，增加至2011年的252,935人，8年間只錄得22%的增幅。協會促請政府積極協助零售業吸納新血，培育人才，以維持行業的持續發展及競爭力。
提升業內服務質素 促長遠發展
為不斷提升零售業界的形象及整體服務水平，香港零售管理協會積極推廣兩大旗艦計劃─「神秘顧客計劃」和「傑出服務獎」。「神秘顧客計劃」將踏入第15個年頭，旨在表揚一些服務出眾的零售機構，涵蓋十多個不同零售組別，根據「購物環境」、「購物體驗」及「交易完成的過程」3大範疇評審，廣受零售業界認同，是業內作為量度顧客服務水平的標準。
分析過去多年的「神秘顧客計劃」結果，麥瑞瓊喜見參賽機構數目不斷增加，而參賽零售商的整體服務水平都持續上升，皆反映出業界對優質顧客服務越趨重視。協會有見及此，更於2000年增設了「全年最佳服務零售商」，藉此讓得獎公司成為業界榜樣，推動優質服務精益求精，有利零售業長遠發展。
至於「傑出服務獎」則被喻為香港零售業的奧斯卡，表揚零售業前線從業員的優秀表現，並吸引年青畢業生及其他行業的從業員入行。評審準則主要針對前線從業員的專業形象、表達技巧、人際溝通技巧、服務意識及技巧；在評審主管級別的參賽者時，還看重管理知識及技巧。
此外，協會於2010年成功向政府工業貿易處申請撥款，推出一系列針對零售業中小企的支援計劃，透過不同形式的服務及活動，有效地協助超過500間中小企業共1,000名從業員，提升顧客服務水平及營運效率。協會於去年更展開第二期的中小企支援計劃，希望進一步透過多元化的活動及項目，包括神秘顧客考核、零售工作坊、顧問服務、研討會、開放日、報章專欄，以及由中小企計劃零售商分享成功竅門的《零售攻略》書冊等，多方面支援零售商，以優質管理、高效營運為目標，提升整體零售業的競爭力。
2012年「傑出服務獎」
接受提名日期：2012年4月25日至6月8日
詳情請向香港零售管理協會查詢
電話：2866 8311
網址：www.hkrma.org
「卓越零售 持續成就」2012 零售研討會
日期：2012年5月10日 (星期四)
時間：9:30am–5:00pm
地點：香港會議展覽中心會議室S421 (灣仔港灣道入口，舊翼4樓)
題目：
- 變革領導 創新之路
- 人盡其才 成就企業持續發展
請按此查閱更多詳細資料
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