【人哋收工我返工】返工被唾罵詛咒 接線生:恐怖客人以自殺威脅

「你好,歡迎致電本熱線……」說起查詢熱線,你聯想到甚麼?等候時間極長?同客服人員溝通好勞氣?還是平平無奇,得到想要的資訊就收線?於交通工具查詢熱線中心任職顧客服務主任的Katy表示:「做咗呢份工先知真係乜人都有!」

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一份改變處世態度的工作
Katy讀大學時想靠自己賺取生活費,故選擇在上班時間較靈活,又可以跟人溝通對話的工作:「當時沒有想過畢業後會繼續做,後來習慣了工作環境,本身又喜歡說話,就一直做到現在。」畢業三年多,現已升遷為主任級的Katy,回想當初覺得每天上班被辱罵,曾經感到懊惱,現在卻有新體會:「其實習慣了就覺得沒甚麼大不了,反而從中練成了一種對任何事都雲淡風輕的處世態度。」

客服秘訣--同理心

「以前我是個有點衝動、喜怒形於色的人,現在因為每天接觸很多不同的人,又要安撫,又要開解,慢慢就不會因少少事影響情緒。」Katy坦言,這份工並非人人都適合,若本身情緒容易被人牽住走,就更加要想清楚才入行:「你必須要時時刻刻站在客人角度去想,要有同理心,代入他們的處境。如果敷衍他們,只會令他們更激動。」由於時常有人致電投訴交通誤點問題,Katy早就習以為常,知道要不停認同客人,表示理解「等極都無車」之苦,然後再耐心安撫客人。

恐怖客人以自殺威脅
說到令Katy印象最深刻的客人,要算是一個揚言要自殺的乘客。客人因追車而不慎跌倒,最後追不到車之餘,更在街上跌倒,弄丟了手機。「他一開口就說自己好慘,說着說着更激動地哭了。但無奈這真的不是我們公司的責任,我們幫不到他,他就威脅要自殺,要求我們賠償。」面對客人的無理要求,Katy總能調節心情,沉着應對,但說到要結束生命,確實令她有點困擾。

「最後經理向防止自殺機構尋求協助,自此我們便新增了一系列應對有自殺傾向的客人的指引。」該名客人每天致電要求賠償,足足維持了接近一個月,直至最後他放棄再打來。「當時我們都有點擔心他是不是真的做出傻事,但我們已無法查證他最後怎麼了。」這個經歷令Katy提高了對自己的要求:「自從這件事,我明白到一定要在客人說出頭幾句說話時,就要準確推測他是怎樣的人、想要甚麼,萬一他管理不到自己的情緒,就要小心處理。」

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意想不到的温馨時刻
有一次,一個時常致電分享乘車心得、每次首航車都會捧場的粉絲,表示生日將至,很希望有人能祝他生日快樂。「同事很貼心地寄了一張生日咭給他,他開心到不得了。」Katy認為,這些事雖然超出了工作範圍,但可以令別人開心,自己也會開心起來。「聖誕節我們也有給他寄咭,想不到他最後會回覆我們,給我們寄了一張很漂亮的聖誕咭。」

客服行業小貼士

1. 放低自我

「做這一行,絕對不能自我中心。要有同理心,用客人想聽的語言和態度去表達你的訊息。」

2. 每天調整心情

「每個客人都想要不同的東西,要投訴或所遇情況都不盡相同,一定要每天都調整心情,跟自己說,好好工作,別被負面情緒影響。」

3. 多學一門手藝
「有人將客服形容為厭惡性行業,我某程度上也同意,畢竟每天安撫客人絕非易事,日子久了,一定會出現疲態。空餘時間盡量多學一門手藝,他朝想轉行也較容易。」

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