人間有情

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最近黃師傅機緣巧合與無印良品公司前社長松井忠三先生碰頭,他口述了一則多年前發生的往事,我感受很深刻,所以借此機會和大家分享。

當年松井先生還未當上無印良品社長,大概還是負責店舖營運事務。那時無印良品公司有腳踏車出售,而不幸地有一位小孩子因為騎該公司出售的腳踏車出了意外受傷,弄至面頰要縫多針。而意外可能是部件出問題而導致,松井先生得悉事件之後,十分難過,並親自主理善後及賠償事宜。因為小孩子年紀還少,暫時不宜做手術除去疤痕,要等到成年後才能進行手術。松井先生堅持負責日後的手術費用和賠償等。

事隔多年,松井先生當上了無印良品公司的社長;當時適逢日本經濟下滑,零售業不景氣影響之下,公司業績因此大幅下降。在股東大會內,松井先生受到猛烈評擊!突然,席間有位小姐站起來説,她就是那位騎腳踏車受傷的小孩子,因為得到無印良品公司和松井先生的幫助及關懷,修復面容和領到賠償,非常感激。她已經把所有的賠償金投資在無印良品公司的股票上,她對松井先生的領導充滿信心,對無印良公司將來的發展亳不置疑等等。

這個故事中有幾點黃師傅想談一談。首先是公司對顧客所作的承諾,也是一種企業社會責任,亦是建立企業文化的基石,員工可以依賴的信條。若不堅守這些原則,企業品牌形象就變得蕩然無存,空口説白話了。

再者,是管理人的使命感和責任心。黃師傅相信松井先生堅持負責任和賠償,在當時所受的壓力應該不輕,要力排眾議殊不簡單。因此,作為領導人要具備這種能耐,相信成就的可能,並一力承擔後果。

最終贏得顧客的心,顧客對企業的忠誠十分重要;但更重要的是故事中的小孩和她成長後,不單單是賠償重建了她的容貌,而是她對人間有情和人性尊嚴的肯定!

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上載日期︰2016年12月16日


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