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【升職王】客務關係經理10年跳5級 靠3個「心」

【升職王】客務關係經理10年跳5級 靠3個「心」

撰文︰譚慧妍
(圖片由受訪者提供)

打工跟戀愛一樣,有人浮浮沉沉,亦有人一往情深。正當不少年輕人都靠跳槽叫高身價的時候,Carman(楊嘉雯)心無旁騖,這份工一做便做了10年,而且步步高升,2年一跳,至今已躋身經理級。

carmen
Carman認為,一路走來,有賴公司全力支持與培訓。

Carman是酒店管理系出身,First Hon(一級榮譽)畢業後,懷著熱情投身洲際酒店集團旗下海景嘉福洲際酒店(下稱「海景」),任款接部主任;10年間,先後晉升為高級款接部主任、助理款接部主管、款接部主管、助理款接部經理,2013年躋身客務關係經理之位,每一兩年升一級,可謂「升職王」。問她有何「升職必殺技」,發現原來一切在於3個「心」。

盡心︰求婚都幫手
Carman作為客務關係經理,扮演酒店與客人之間的橋樑角色,每日為貴賓客人編配房間、協助登記入住、管理酒店大堂情況等,給予客人賓至如歸的酒店住宿體驗,從細節中建立互動關係。

每天接待大批客人,Carman經常要處理突發情況。說到最難忘一次,她憶述︰「有一次,一名外國客人和女朋友來香港旅行,並計劃向她求婚。他希望我們酒店方面能夠配合布置,如在睡床上擺放大量心形花瓣等。這些看似簡單的細節,只靠電郵來溝通安排有一定難度。」後來客人娶得美人歸,Carman亦超額完成任務,成功獲得客人認同。

細心︰水果盆測喜好
酒店是以人為本的行業,酒店從業員要事事以客為先,細心記著客人的喜好,提供最貼心的服務。以『海景』為例,便推出「伴你左右服務」,透過了解及記錄客人喜好和需要,打造家的感覺。

Carman透露,為了給客人親切感,她須事事細心觀察,發揮比一般人強的洞察力。例如,她會透過分析客人生果盆中餘下的生果種類,推測客人口味,並在他們下次入住時提供更窩心的服務。

虛心︰理解文化差異
兩個人的關係,尚且不是兩個人的事;Carman與客人的關係,亦不只是Carman與客人兩方面的事。她認為,一路走來,有賴公司全力支持與培訓。

『海景』除了為員工提供基本入職培訓外,還有各類針對不同範疇的訓練課程,包括處理客人投訴、強化領導力;以及擴闊世界各地文化視野,就連印度和穆斯林文化等均涵蓋在內,有助從業員以至酒店維持國際級服務水準。

Carman分享一次有趣經驗︰「曾經遇上印度客人,當我們發問問題的時候,他們不斷笑著搖頭,當時百思不得其解;後來完成課程後,才明白原來在印度文化裡,搖頭即是『yes』的意思。」原來,善待他人,就是善待自己;成就別人,也就是成就自己。

hotel lobby

入行貼士
新酒店相繼落成,業界求才若渴,為有意投身客戶關係職位的人才造就大量就業機遇。Carman大方教路入行秘訣︰

1/ 保持專業形象︰注重個人整潔,包括制服、名牌和妝容等
2/ 保持自信、訓練記性
3/ 鍛鍊口才、提升表達力
4/ 良好兩文三語,懂多國語言更佳
5/ 細心、主動
6/ 做好時間管理,懂分緩急輕重
7/ 臨危不亂、客觀分析

上載日期︰2015年2月26日

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