大新銀行專業CRM團隊 優化福利措施吸納人才

Dah_Sing
大新銀行高級執行董事兼零售銀行處主管王美珍。

隨着金融服務業越趨成熟,顧客對服務水平的要求亦日漸提升。銀行業界除了提供專業的財務產品及服務外,更應著重聽取客戶意見,提供貼心的高質素服務。大新銀行(下稱大新)的零售銀行清楚客戶需求,擁有全面、合法及合規的財富管理產品,配合市場資訊和分析,為客戶提供適切的財富管理支援。


大新銀行高級執行董事兼零售銀行處主管王美珍指︰「我們能夠全方位照顧客人的需要,專業的顧客關係管理前線團隊—顧客服務經理(Customer Relationship Manager,簡稱CRM)擔當著重要的角色。因此,我們致力吸納具積極及良好服務態度,懂得以客戶的立場思考的團隊,為客戶提供安心和貼心的服務。」

建立龐大專業團隊 成客戶最可靠伙伴
王美珍分享道︰「我們期望與客戶的關係是長久及深遠的,所以CRM必須主動了解客戶在不同人生階段上對財富管理的需求,從而提供專業及切合所需的理財方案,再進而成為客戶財富增值旅途上長久而最可靠的伙伴。」

全面及多元化的市場資訊有助CRM提供更優質的服務,因此大新的專業團隊,包括:投資服務經理、外匯專員、以及具有豐富保險產品知識的理財顧問,協助CRM為客戶提供投資市場資訊。同時,CRM也可憑着大新經濟師作出的市場分析,為客戶提供專業及適時的財富管理資訊,隨時掌握各種投資機遇。

優化多項福利措施 吸納高端人才
為吸納高端人才,大新近年優化多項福利措施。「除了關顧同事外,有關措施更全面涵蓋同事的家庭需要,當中包括為同事提供十成按揭;增加年假、產假、侍產假;提供高息員工出糧戶口、僱主額外供款的强積金計劃等。就CRM同事而言,大新更安排了一個高透明度的季度獎賞計劃,務求鼓勵同事努力達標之餘,亦可提供與工作表現掛鈎的額外薪酬。另外,為協助新同事適應新工作環境,公司亦設有一個分數保證機制予新加入同事,讓新同事有更好的收入保障。」

晉升前景方面,大新會為表現出色及具潛質的CRM提供在職培訓與及資歷考核,全力支持同事考獲認可專業資格,為晉升高級客戶服務經理、分組經理及分行經理等職位作好準備。

須掌握全面金融市場產品知識 以創意思維滿足客戶需求
王美珍為有意要成為CRM的朋友提出了幾項重要的貼士︰「能夠被甄選進入面試的申請人,不僅有積極及良好的服務態度、懂得相關投資組合管理、全面的金融市場產品知識,以及擁有投資產品銷售相關的合規資格;而在面試期間,求職者須要表現出有良好的溝通能力和團隊精神,對工作的熱誠,並且懂得靈活運用既有資源。」

未來零售銀行制勝之道
王美珍預測香港銀行業正在經歷新一代數碼化服務的轉變,未來零售銀行的發展,在於如何完美結合數碼化與客戶服務。「要從數碼化服務和個人化服務之間取得平衡是十分重要的。我們一方面要為客戶提供簡易便捷的服務體驗,讓客戶能夠隨時隨地掌控自己的財務交易狀況。另一方面,我們希望透過科技去提升前綫同事服務客戶的能力,務求更適時及精準地跟進客戶對服務的需求。」大新相信,未來香港零售銀行致勝關鍵,必然是數碼化與客戶服務兩方面達到無縫結合。因此,客戶關係管理在香港零售銀行業務裏面仍然扮演著關鍵的角色。

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