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實習轉長工 累積經驗助晉升 《酒店微觀》系列–【專訪】前堂服務員

實習轉長工 累積經驗助晉升 《酒店微觀》系列–【專訪】前堂服務員

撰文:陳杰聰
攝影:姬善朗

Ritz Carlton
Jimmy認為領導新人最重要的是溝通,從而了解他們遇到的困難,分析犯錯原因,再探討改善方法。

畢業後投身薪高糧準的大企業,是不少大學生的夢想。然而勞動市場競爭激烈,缺乏工作經驗的畢業生求職可能較困難。因此吳若愚(Jimmy)是少數成功的一群,於香港理工大學主修酒店管理,在學期間於香港麗思卡爾頓酒店(下稱Ritz-Carlton)擔任前堂部實習生,畢業後即加入Ritz- Carlton成為電話房聯絡員,不足一年内,更因表現出色獲轉職成為前堂服務員,前途一片光明。但在別人眼中的「贏在起跑線」,全因Jimmy在高中時已確立志向,從選科到實習一直累積經驗,為事業打好基礎。

盡早確立志向 為事業打好基礎
一般人對酒店的印象不外乎住房、餐廳、水療中心及游泳池等設施,Jimmy亦不例外,他憶述首次接觸酒店業的過程:「中五和中七時我負責統籌畢業晚宴,需搜集不同酒店的資料,比較場地配套、價格和菜單等,從那時開始我對酒店業有了初步認識。」後來在大學選科期間,他參加了理工大學酒店管理系的升學講座,被課程內容和實習機會吸引,更加肯定自己對酒店業的興趣,最後成績達標,順利入讀心儀的酒店管理學系。

在學期間,Jimmy經學校安排獲得Ritz-Carlton實習面試的機會。「當時要經過三輪面試才能獲得實習資格,包括第一輪的人力資源部經理,其次是實習單位(前堂部)的直屬上司,最後是客務助理總監。」他透露,當時的直屬上司和客務助理總監分別來自印尼和比利時,面試過程全以英語進行,遇到不明白的問題,他會禮貌地請考官重複。Jimmy認為正正是這種虛心求教、真誠溝通的態度,令他獲得取錄。「我相信酒店方面也明白,學生不可能有太多的工作經驗,因此他們較著重同學的態度,虛心學習。所以考生宜在面試中展示誠意,並以真實例子打動考官。」如此,Jimmy便開始了歷時6個月的實習工作,期間秉承同樣真誠的態度對待客人和同事,並且不斷加強溝通技巧和服務水平。

以心待客 提升住戶體驗
由於實習期間和同事建立了良好的關係,也累積了相關經驗,因此Jimmy一畢業又適逢Ritz- Carlton有職位空缺,便馬上應徵。「其實有心在行內發展,都會希望能夠在一個最好的環境學習。我認為Ritz- Carlton是一個非常出色的品牌,無論是對內還是對外,都採取『以人為本』的宗旨。對內,公司會鼓勵員工進修增值,同事間會互相關顧和幫助;對外,當我們為客人服務時無須次次請示上級,使我們能更主動、更快捷提供第一身服務,讓客人有賓至如歸之感。」

說到服務住客的難忘經驗,Jimmy憶述:「有一對香港夫婦原本打算去泰國旅遊,但出發前發現太太懷孕,礙於當地的衛生環境和安全狀況,決定放棄前往。後來旅行社將旅遊套票改為酒店住宿,他們於是在Ritz- Carlton下塌。」Jimmy得悉事件後,主動利用工餘時間購入泰國裝飾品,為住客佈置房間。該對夫婦非常驚喜,之後亦有和Jimmy保持聯絡,令他體會到酒店從業員以心待客,得到的不僅是賓客的讚賞,更能獲得珍貴的友誼。

從事服務業,必定會遇到「黑面」的客人,Jimmy又如何面對?「從業員要調整好自己的心態,不要主觀覺得客人是針對自己,反而該主動了解他不滿或不快的原因,以真誠關懷的態度,細心聆聽對方的訴求,從而提供協助。」Jimmy直言曾遇過「黑面」的客人,經了解後,原來他在轉機途中遺失行李,十分苦惱。Jimmy於是為他聯絡航空公司,最終成功尋回行李送到酒店,客人也重現歡顏。

傳承經驗 從錯誤中學習
外界常批評年輕一輩,指他們工作態度散漫、效率低,身為90後的Jimmy對此卻有另一番見解。「每個人的行為背後原因不一,不能以偏概全。以我為例,一開始擔任實習生時的確需要時間適應『返工』這回事,所以初期表現也許未如理想。幸得上司、同事們的包容及指導,讓我從錯誤中學習,不斷成長。」現時Jimmy也要帶領實習生,他坦言會以過來人的身份,和他們分享經驗。「新人犯錯在所難免,我認為最重要的是溝通,從而了解他們遇到的困難,分析犯錯原因,再探討改善方法。這樣才能使他們建立信心,勇於嘗試,從中學習,愈做愈好。」

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上載日期:2016年9月12日


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