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專訪港龍CEO丘應樺 前線出身 走入群眾不離地

專訪港龍CEO丘應樺 前線出身 走入群眾不離地

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身為管理層,丘應樺認為要了解員工脈搏,切忌高高在上。

營運超過30年的港龍航空(Dragonair),上月正式易名為「國泰港龍」(Cathay Dragon),經典的飛龍標誌更會變成跟母公司國泰航空一樣,以「魚翅」作標誌,並以紅色背景作識別。港龍CEO丘應樺上任未夠兩年便面對新挑戰,強調革新品牌並非合併,兩家航空公司仍會分開獨立運作,他認為國泰品牌較國際化,港龍則?重大中華市場,兩者可發揮協同效應,互惠互利。

身為港龍一哥,由地勤培訓出身走到CEO一位,丘應樺拒絕高高在上,他走入前線了解實務,亦上Facebook瀏覽「KA Secrets」群組,窺探年輕員工的怨氣,手機上更裝滿不同年齡層使用的通訊App,例如WhatsApp、Messenger、Instagram,為跟內地員工溝通,連通訊App「陌陌」都有使用。

今天社會熱談對這代年輕人感既陌生又不認同,這位平民CEO則示範了作為五十後管理層如何出盡辦法打入九十後圈子,為的是了解前線樂與怒,因他深信彼此良好溝通與理解,方是管理團隊最佳方法。

國泰港龍現任CEO丘應樺,1982年加入國泰航空,最初負責地勤員工培訓工作,因此對前線員工的工作十分了解。面對近年內地旅客不文明行為,?重飛內地航線的港龍,自然吃盡不少苦頭,瀏覽由前線員工開設的「KA Secrets」Facebook群組,不時都會看到員工投訴「PROC」(中國旅客暱稱)拍?、打尖、喧嘩等行為;而員工對於公司的種種不滿,亦可在群組看到,例如港龍易名一事,很多員工懷念舊名稱,有人甚至願意退回500元花紅,換回港龍航空之名。

網上不記名 聽同事心聲
丘應樺與記者邊飯聚邊訪問,無所不談,席間他拿出手機,打開Facebook快速搜尋一欄,頭兩位正是「KA Secrets」和「CX Secrets」(港龍及國泰員工在Facebook開的群組),顯示他經常瀏覽這兩個網上群組,這位不離地CEO說:「要深入民心,當然有睇啦,如果留言有幾百個Like就知大件事,會詳細睇睇發生甚麼事,證實的話就作為改善問題的參考。」

身為管理層,丘應樺認為要了解員工脈搏,切忌高高在上。他明白時下年輕人有自己一套價值觀,跟上一代有截然不同看法,因此當年輕人有怨氣時,他都願意聆聽,期望縮窄分歧。他再次拿出手機,向記者展示除了Facebook,還安裝了WhatsApp、WeChat、Messenger、Instagram、Twitter等通訊App,連內地年輕人常用的交友App「陌陌」都有使用,他說這些都是跟不同年齡層員工的溝通工具。國泰集團有一個官方的內部社交平台Yammer,讓員工可交流工作心得,但由於採用實名登記,丘應樺亦笑言較少同事留言。

聘內地員工 餐飲本土化
對於內地旅客不文明行為,他明白同事的難處,他強調港龍打入內地市場30年,了解內地文化,而團隊當中亦有內地、台灣人,熟悉兩岸三地文化,他認為很多爭拗都源於誤解,只要雙方多諒解便能化解分歧。

港龍亞太地區的服務航點有53個,其中23個位於中國內地,包括北京、上海、廣州等一線城市,二線城市則有寧波、溫州、西安等。丘應樺指,他們分別在北京、上海、廈門、杭州作公開招聘,吸納內地員工有助提升對中國旅客的服務。

國泰港龍的乘客,高達八成為中港台旅客,為方便溝通,空中服務員地勤人員亦主要由華人組成,連帶餐飲服務都偏向中式料理。港龍過去曾跟米芝蓮中餐廳「新斗記」及老牌潮州菜館「百樂潮州」合作,推出粵菜飛機餐,例如客家鹹菜炆豬頸肉、潮州鹵水鵝、魚蛋粉、福果芋泥等,均大獲好評。

受惠油價跌 二線旅客增
面對來年全球經濟不穩,中國經濟亦走下坡,?重內地市場的港龍或多或少受到影響,但丘應樺相信有危亦有機,例如油價下跌實際上可減輕經營成本,因此他對來年發展保持審慎,「中國GDP雖然下降,但始終個Base仍然很大,不用太悲觀,中產階層不斷增加,外遊需求仍然很高,我們估計二、三線城市旅客每年增長達300萬人次。」

2015年中國出境旅客首次超過1億人次,較前年增長19.5%,預期2020年旅遊人次將突破2億,「美元升值、政治因素當然會影響內地經濟,但中國市場發展作為港龍的推動力仍很重要,相信今年生意不會像沙氏般差。」

港龍近期的乘坐率保持約85%,達滿意水平,可是在旅遊高峰期卻因香港機場航道不足,而無法增加班次,「以往假期高峰,我們可以加幾十班機,但現在已因登機位和跑道爆滿而無法再加。」他指,現時航空公司間競爭很激烈,毛利已沒昔日般高,因此均以量來賺錢,但香港機場已達容量上限,急需擴建第三條跑道。

丘應樺明白建造費達1,415億元的三跑,在社會上存有極大爭議,加上空域問題仍有待解決,但他相信擴建方向正確,因鄰近機場如深圳、新加坡、韓國、台灣已迎頭趕上,若香港不提升服務,便會落後於人,「建三跑還有一個爭議,就是人手不足的問題,目前機場已有5,000個職位空缺,假若擴建機場,是否輸入勞工又將成另一爭議。」

面對航空業的競爭,加上機場飽和問題未解決,若港龍希望拓展內地市場將面對一定掣肘。特首梁振英終日掛在口邊的國家策略「一帶一路」,雖然民間反應冷淡,但在航空業界眼中,事實上是機遇,「一帶一路的具體政策其實未明,很多內地省市都未有實際模式,但若愈來愈多省市發展旅遊或其他產業,由外國經香港進內地的需要便會增加,香港的客運貨運如何從中得益,我們密切關注。」

他舉例,西安除了航天及高科技發展得好,農產資源亦十分豐富,但目前尚欠缺有效連接中國中部至沿岸大城市的冷鏈物流(Cold Chain Logistics),當地的凍肉、副食品等都難以走出去,甚至國際市場,這些都是有待開發的物流商機。

原文刊於《iMoney智富》435期

上載日期︰2016年3月22日


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