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Corporate Interview

打工相識滿天下要訣︰用心溝通 、真心換真心
《酒店微觀》系列–【專訪】前堂部經理





撰文︰譚慧妍
(圖片由受訪者提供)

Ronald Cheung
香港麗都酒店前堂部經理張煜(Ronald)分享工作間認識朋友的窩心小故事。

人與人相遇是一種緣分。遊走天下,能遇上知音,則是「在對的時間,遇上對的人」。香港作為國際旅遊城市,每天都在上演一幕幕相知相遇的故事。香港麗都酒店前堂部經理張煜(Ronald)的經歷就說明一個簡單道理︰「結交朋友不在乎文化、背景,反而在於以真心換取真心。」

由Check-in、Check-out到文化交流
Ronald在酒店業工作超過20年,全因當年親身感受過酒店的貼心服務︰「記得讀書時期的暑假到其他國家旅遊,體驗過酒店從業員非常貼心專業的服務,加上房間十分乾淨整潔,在我心中留下深刻印象。」

酒店工作多樣化,要數到最能接觸各國旅客的崗位,非前堂部莫屬。Ronald更視Check-in、Check-out為文化交流過程︰「前堂服務要主動接觸客人及了解其需要,從對話中了解到他們的來港目的、住房體驗,他們的意見對酒店改善工作甚有幫助。」不以登記、問好為例行工作,保持對旅客的好奇心,以打造難忘體驗。
麗都酒店最近就為客房及接待大堂進行大翻新,希望客人享受更高質住宿服務,是為「心動不如行動」的最好例證。

彈性x貼心服務 過客變知己
彈性工作成當前職場大趨勢,換個角度,客人亦可成為「彈性服務」的受惠者︰「旅客或會因航班延誤、交通等問題未能如期到達酒店,我們提供24小時Check-in及Check-out時間,入住時間按Check-in計算,增加住房彈性。另外,每位前堂服務同事身上都配有可打通9大國家及本地電話的智能手機,以應付任何的突發情況,顧及客人所需。」

有人說用錢買不了真感情,只有用心才能留住一群捧場客。「2010年初,有位英國老婆婆隻身到港旅遊,她跟我們分享了許多不同與家人相處的故事,除在酒店設施上給予意見,家中的寵物貓更成為我們的共同話題。自此以後,她每年都會來港探望我,我們甚至會一起慶祝聖誕、行花市等。一些特別的日子如復活節,都會收到她的心意卡,感覺特別窩心。」

在Ronald身上由客人變成朋友的例子,更遍佈泰國、上海、北京、瑞士等地,除在社交媒體上保持聯絡外,Ronald到當地旅行時,這群「客人」更會化身導遊,帶他到處遊覽。寓工作於娛樂,在工作中結識「真.朋友」亦是他熱愛這份工作的重要原因。

遇戰時炸彈 管理、應變大測試
「難搞客人」、「輪班工作」都被視為前堂部工作的最大挑戰,但麗都酒店遇到的,卻是2014年在酒店附近發現二戰時美軍轟炸日本設施遺下的炸彈。當時警方以安全為由要疏散附近建築物超過2000名住客及居民,麗都酒店為其中之一。

Ronald憶述當時情況︰「知道發現炸彈後,我們內部要聯絡各部門同事,疏散客人到其他酒店,盡心解答客人的疑問;在外與警方等人士做好溝通工作,並關閉酒店以確保安全。」「炸彈」事件中麗都酒店的應變能力一致獲得客人「讚好」,Ronald歸功於團隊日常的頻繁溝通︰「要管理好團隊,日常先要聆聽員工需要,給予他們發表意見的機會,借此加強彼此間的互動,培養默契。」

被問及外界看淡酒店業,Ronald希望保持處理突發事件的團隊精神︰「我們要做好本份,做事不怕蝕底,閒時進修增值自己。」有危有機,亦印證「機會是留給有準備的人」這真理。

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上載日期︰2016年2月24日


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