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Corporate Interview

打工遊遍世界 細數酒店小故事
《酒店微觀》系列–【專訪】培圳及發展經理





撰文、攝影︰譚慧妍

Angela

Hotel ICON培訓及發展經理葉皓瑜(Angela)希望透過培訓令員工找出與客人相處的關鍵時刻。

「Happy Birthday to You!」一句祝福、一個印有自己喜愛的卡通人物的蛋糕及一次窩心的體驗,足以影響一個人的就業取向。以上乃真人真事,絕無改編。收到這份禮物的主角是來自唯港薈(下稱Hotel ICON)的培訓及發展部經理葉皓瑜(Angela),一位屬於酒店的Storyteller。


「小時候每當大時大節,我們家都會到酒店吃飯慶祝。記得有一次,我收到一個Hello Kitty生日蛋糕,心情興奮同時,亦令我感受到酒店員工的貼心款待。」為了進一步了解這個驚喜處處的行業,Angela矢志投身酒店業,而第一步便由學業開始。

歐美、中東、亞洲工作體驗 助變「說故事的人」
遠赴瑞士學習餐飲服務、於英國任職人事部、到美國、新加坡及杜拜等地從事房務及前堂等工作, Angela說得格外雀躍︰「我的另一半也是在杜拜認識的。」酒店成為她生命中不可或缺的一部分,面上洋溢著幸福的笑容正是最佳的說明。

「當初我加入Hotel ICON的培訓部門,主要是想成為一個Storyteller,向別人分享自己的經歷。」擁有學歷及經驗並不代表Angela的工作一帆風順︰「畢竟自己以前主要負責顧客服務的前堂工作,經常需要處理客人訴求;但培訓工作則以內部溝通為主,除了設計課程外,更著重教學及研究工作。」

培訓經理 酒店內的小老師
為同事設計培訓計劃,並致力物色國外合適的課程,Angela希望可結合多種教學方式,豐富員工知識。「除長工培訓外,我們亦為香港理工大學酒店及旅遊業管理學院提供工程部、餐飲部、前堂部等24個部門的實習機會,更可按同學需要每3個月安排轉換工作。」照顧全體員工的學習方向,從前線轉到後勤的Angela儼如酒店內的小老師,在教材、教學安排上務求力臻完美。

Hotel ICON Story 紀錄培訓成果小故事
「老師」Angela用心教學,目的是希望員工找出關鍵時刻︰「我鼓勵同事主動發掘客人需要,為客人提供難忘的入住體驗。曾經有員工留意到客人的小朋友喜歡某個卡通人物,便向他送上相關圖畫;亦有酒吧同事得知客人喜好藍莓,於是特意用礦泉水處理以確保新鮮。」從蛛絲馬跡入手,細心而行,是為客人製造驚喜的關鍵。

員工和客人的小故事實在多不勝數,種種點滴更集結並印製成 "Hotel ICON Story",以便大家互相交流。Angela亦不忘分享自己的小故事︰「去年12月我曾經接待過一位來自瑞士的文憑課程學生(Lily),期間應對方要求帶她參觀酒店及理工大學。事後酒店收到Lily的感謝電郵,以及她在旅遊網站發表對酒店的好評。」

對Angela而言,一封感謝電郵、一則網上好評、一個員工學以致用的故事都是工作滿足感的來源。與孕育小孩一樣,用心培訓員工成長,待人如己,正是這所酒店的「ICON」。

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上載日期︰2016年4月18日


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