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【拒絕關公災難】道歉的藝術


文:子都



點解關公成日被召喚?因為有啲人以為做錯嘢只要死撐、轉移視線,問題就會消失。

如果你問我今時今日咩工最忙,小生一定會答係關公。皆因只要碌開Facebook,你就會見到大大小小嘅關公災難,可見佢一日走好多場,真係唞下都唔得。點解關公成日被召喚?因為有啲人以為做錯嘢只要死撐、轉移視線、推卸責任、行拖字訣,問題就會消失,但實情係咁樣只會愈搞愈衰,最後迫關公出動。

正所謂人誰無過,最緊要知錯能改。好多人唔道歉係因為唔知點開口,的確,道歉唔係講句「對唔住」就算,而係要有技巧,先可以真正化解危機,消除對方對你嘅不滿。以下係幾個有效方法:

1/ 迅速及時
早前黎天王個唱因未能符合消防安全規定,臨開騷前一刻撻Q,對主辦單位嚟講真係好大穫,應該預咗俾人插爆!但天王知悉情況後,於半個鐘內上載短片迅速回應同道歉,令在場外苦候嘅粉絲同網民不但無鬧佢,仲大讚佢應對出色。可見道歉時間宜早不宜晚,最好犯錯後能夠即刻表達歉意,展現效率,令對方感受到你真係有心處理問題。

2/ 主動承擔責任
道歉嘅意義係:承認錯誤,為自己所作所為表示懊悔。你必須主動承擔責任,令對方覺得你有擔當,相信你會將問題處理好,減低對你嘅不滿。如果你一邊講「對唔住」,一邊以其他理由為自己辯解,佢只會認為你係一個無賴,根本無心改過。

另外,如果你犯嘅錯非常大,更加需要喺對方發現或指責你之前,自己主動認衰仔,揭露自己錯處,並對此表示羞愧、難堪。一來你已自首,對方都唔好意思再鬧你,否則會顯得佢個人心胸狹窄落井下石;二來佢會覺得你誠實,比較有機會放生你。

3/ 提出解決方法
單講「對唔住」唔能夠消除對方怒意,更重要嘅係提出解決方法,以化解目前危機,達到雙贏效果。以飲食業為例,如果招待不周,通常會即刻補償顧客:送餐券、飲品,換另一份餐等,安撫顧客情緒,避免事情鬧大。如果係客戶服務部接到投訴,道歉後會馬上請顧客留低聯絡方法,承諾跟進個案,並於限期內提供令人滿意嘅答覆。

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上載日期:2016年6月7日


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