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推動社會服務創新 靈實服務總監︰帶動服務革新 讓業界可應用及參考


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基督教靈實協會服務總監莊寶玲期望透過不同的試驗計劃,帶動業界革新。

隨着社會變遷,市民對社會服務的需求有所不同,機構不僅要照顧服務使用者的需要,更要因應新科技應用等情況,調整服務類型及方式。成立於1953年的基督教靈實協會(下稱靈實)主要提供三大服務範疇包括復康服務、健康服務及長者服務。對於提供服務機構而言,定位固然重要,如何推動未來社會服務及在危機處理中發揮應有角色,同樣有助大眾對機構的認識。

「作為基督教機構,我們視人為整體,滿足服務使用者身、心、社、靈的需要,希望協助他們尋找生命的意義。」基督教靈實協會服務總監莊寶玲(Chris)分享道。香港提供社福及醫護服務的機構眾多,每間機構均有自己的定位,Chris指出過往靈實推出不同的試驗計劃,冀帶動業界革新及發展,在服務上多行一步。

發掘使用者需要 設計、推動服務創新
過往院舍大部分均由政府資助,服務質素不一。看到有關服務需要,靈實早於20多年前創建一所可容納約250位長者的自負盈虧院舍,「因為我們認為自負盈虧院舍能給予我們較大的發揮空間去提供一些質素的服務,雖然當時很多人未必看好,但最後我們看到服務使用者願意支付較高質素的服務,該院舍亦成功營運多年,成為其他非政府機構營運自負盈虧院舍的借鏡,,社會福利署也加入某比例的自負盈虧安老宿位於合約院舍內讓非政府機構嘗試營運。」

再者,機構為滿足服務使用者確切的服務需要,不惜提供真正「入屋」的服務。Chris指,二十幾年前發現很多有服務需要的長者因為各種原因無法離家使用中心的服務,於是開展了家居照顧及支援服務試驗計劃讓同事親身上門提供家居服務與協助。時至今日,香港已有各式各樣為長者而設的家居照顧服務隊, 例如十八區由不同機構營運的改善家居及社區照顧服務,其中五隊亦由靈實負責營運。」

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Chris分享靈實如何應對疫情及未來發展方向。

快速應對疫情
面對疫情帶來的衝擊,靈實部分服務亦受到一定程度的影響,但有危亦有機,在疫情中不斷學習,快速應對,每天與時間競賽,並即時成立了中央感染控制協調小組,每星期或甚每日不斷更新或新增應對防疫指引及守則讓同事可明確了解應對措施、釋去疑慮。靈實在疫情爆發初期已制定不同方面措施,以保障員工及服務使用者安全,例如︰

- 成立由高級管理層組成的中央感染控制協調小組;
- 安排同工在家工作、進行視像會議、靈活上班及午飯時間、進入服務單位時要量體溫、潔手、填寫健康申報等;
- 院舍停止探訪並提供視像會面;
- 制定同工護送服務使用者到醫院覆診的防感染措施及服務使用者出院返回院舍的隔離措施;
- 同事及院友避免跨樓層接觸;
- 改變服務形式,例如進行網上教學及拍攝各類影片,教導基本認知訓練、健體運動等;
- 以電話支援服務使用者,提供輔導服務,了解近況,代購有需要日用品;
- 總部支援購買個人防護裝備等物資,以供同事及使用者使用;
- 申請社區資源製作防疫包,派發給社區內有需要的人士。

靈實提供的服務在疫情期間受到不同程度的影響,Chris指視像等方式亦未能滿足探訪親人需要,她指未來要思考科技如何能貫徹應用於服務上,尤是使服務使用者及其家人能「安全地實體見面」。

科技成為各機構發展服務的方向之一,Chris分享靈實每10年便制訂一次未來願景,「最新的『異象二零三零』提到靈實隨著社會演變會繼續強化優質服務範疇並因應社會需要,推動創新服務模式,讓業界可以應用及參考。」

與此同時,靈實推出十年基建發展計劃 -「築動生命全方位關顧計劃」,包含不同基建項目,例如擴建靈實醫院以增加約270多張病床;擴建靈實胡平頤養院增加約100多個宿位;新建嚴重殘疾人士護理院及長者護養院、擴建靈實司務道寧養院、新建位於安達臣道嚴重智障人士日間中心暨宿舍。

聘請人才須具工作熱誠
若不計算靈實智障人士學校及醫院的員工數目,靈實現時擁有大約1400多名員工。由於社福界在未來十年將會推出許多新服務,加上機構本身亦有不同的發展計劃,預期未來會持續增聘人手。概觀現時轉弱的營商環境,當中已擁有相關技能如廚師及司機等職位變得較為熱門容易入行。

Chris分析現時機構的職位空缺,指出專業人員較難聘請,於是靈實會嘗試接觸大學學院及護士學校的實習生,希望他們將來能成為機構一分子。「我們收納的實習生有社工、物理治療師、職能治療師、言語治療師等等,雖然面對疫情,專業人員仍不難尋找工作,我們期望透過機構實習體驗讓大學生在很早階段已認識靈實,並考慮在實習後加入我們的大家庭。」

為培育人才,靈實在多年前已開始開辦「Health Service Worker」(健康服務員)培訓,每位學員均有導師跟進,完成課程已經達到資歷架構第二級。日後成為健康服務主任,即資歷架構第三級。Chris分享,未來靈實有意申請開辦資歷架構第四級的課程,讓學員日後發展更為廣闊。

被問及入行前的準備工作,Chris指重點不在工作經驗,因為部分職位不一定要擁有社福經驗特別是前線工作可透過培訓掌握技巧,反之求職者做好心理預備,了解這個機構的服務、職位工作內容,表現其用心服侍以證明求職者認真對待這份工作。靈實亦會為特別是前線工作人員提供培訓如照顧技巧、扶抱技巧、服務的態度及生命教育等。

從設計服務、應對危機到招聘人才,Chris期望向服務使用者及員工可傳遞「愛心關懷、傳揚福音、專業精神、積極進取」的「靈實精神」,建立「靈實人」的身份認同及靈實文化,成為靈實未來發展的基礎。




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