業務數碼化 SmarTone致力培訓人才 提升客戶體驗



科技發展迅速,大眾透過手機、平板電腦等流動裝置得以隨時隨地上網獲取資訊,為生活帶來不少便利。在科技發展的同時,網絡商亦不敢怠慢,其中SmarTone 自去年9月起釐定電訊服務新標準「5S」,旨在提升客戶的體驗。


電訊服務新標準5S 重新釐定通訊體驗
所謂「5S」,即是為客戶提供快(Speed)、穩(Stable)、順(Seamlessness)、安心(Security)、貼心(Service)的服務。SmarTone市務及銷售部主管林寶彤(Josephine)指出,公司透過數碼化發展配合人才培訓,從而提升客戶體驗,以鞏固品牌地位:「在店舖方面,我們持續培訓員工,並與國際品牌作交流,了解怎樣能培育更好的員工及提升服務質素;實體店方面,SmarTone位於銅鑼灣怡和街的分店以全新面貌登場,結合數碼化客戶服務,期望為客戶帶來嶄新及貼心的門市新體驗。」利用科技優勢及創新技術帶領業界,亦是SmarTone的工作:「持續把技術創新,為推動本地5G發展鋪路,同時亦會繼續優化現有的4.5G網絡。」Josephine補充道。

善用創新科技 加強顧客互動
在數碼化的年代,各行各業紛紛轉型,而SmarTone亦致力推動數碼化,藉此優化與客戶的各個接觸點,從而提升服務體驗。SmarTone數碼及電子商貿總經理陳曄(William)提到SmarTone利用全渠道策略,透過網上平台,為客戶提供更佳的O2O購物體驗:「為了解客戶的需要並為他們排解疑難,我們使用了最新技術Chatbot與他們溝通。另一方面,我們亦透過社交平台如Facebook、Instagram、LinkedIn等發放不同類型的資訊,期望保持與客戶的接觸,亦可以透過這個渠道去吸引潛在的個人和企業顧客。」

廣納人才 裝備員工配合數碼化發展
要提升客戶體驗,人才的配合是重要一環。SmarTone積極招聘和培訓人才,並時刻收集前線員工的意見,提升服務質素。Josephine指出公司在數碼化的同時,致力裝備員工:「除了加深前線員工對產品的認識,我們亦透過一些科技改善工作流程,並時刻聆聽員工的反饋,再作進一步改善。」

員工獲得重視,自然懷著愉快的心情上班,對企業形象都有正面作為。SmarTone於2017-2018年度「微笑企業大獎」中榮獲11項大獎,更是所有參與品牌中得到最多卓越獎項的公司。其中獲獎的營業主任Felix認為笑容最有感染力︰「當我們對客人微笑,他們大多都會以友善的笑容回應,有助拉近彼此的距離。」另一獲獎的助理主管Ricky則感激公司的培訓:「除了固定的培訓程序外,公司會安排我們到其他企業交流考察,例如我們曾到Uber了解他們的員工怎樣提供客戶服務,讓我們能從中學習,提升客戶服務質素。」

員工獎勵旅行 共享企業成果
重視人才,不能淪為空話,SmarTone在今年6月舉辦員工獎勵之旅,由管理層率領30多位傑出銷售員前往韓國首爾,共享努力的成果。有份參與今次旅行的營業主任Irene很感激公司的安排︰「公司除了為我們負擔今次旅行的所有開支,更安排我們到三星總廠參觀,這個機會十分難得。」另一有份參與的Enterprise Solution Specialist Cobee分享成功要訣:「要聆聽客戶需要,與他們建立良好的關係,並將公司的產品有效地應用在客戶身上,不過最重要的還是努力不放棄的精神。」

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