【深入機場】接觸世界各地旅客機場地勤:工作挑戰大

撰文:陳慧珊


每次出遊,旅客到機場後第一個接觸的服務員就是為我們辦理登機手續的旅客服務主任,他們的使命就是協助旅客順利展開旅程。每天接觸來自世界各地,出行目的各自不同的旅客,旅客服務主任的臨場應變技巧及溝通能力都不可或缺,工作充滿挑戰性。


面對不同背景的旅客 冷靜應對最重要
每天服務數以百計的旅客,重複辦理登機手續,是一般人對他們的印象。事實上,
旅客服務主任的工作很多元化,除了在登機大堂為旅客Check-in、在機場禁區協助登機,更需要接待轉機的旅客及為有需要的旅客,例如小朋友、傷健人士或長者提供服務。加入香港機場地勤有限公司(HAS)3年的旅客服務主任(機場禁區)Elelyn認為這份工作有助加強她的自信心,「我從小性格內外、害羞,不敢與陌生人溝通,這份工需要協助不同客人,令我自信心提升不少。」

旅客來自世界各地,溝通亦是一大考驗。加入HAS 已有5年的旅客服務領隊(非機場禁區)Bencus分享道,當遇上不懂中文及英文的旅客時,他們會大膽運用身體語言,或者手機上的翻譯軟件與他們溝通:「加上每位旅客的性格不同,需要用不同的方法溝通,為此公司也為我們提供了培訓,加強我們的軟性技巧。」

得到認同最開心 幫到客人有滿足感
縱然每天的工作都是接待旅客,但其實一點也不能鬆懈。Bencus分享一次接待一名90歲伯伯的經過:「有一次,一名需要拐杖協助走路的伯伯前來辦理往寧波的登機手續,當時他身上只有一個腰包,當我問他有沒有家人陪同時,他的情緒十分激動,最後才發現他從老人院離家出走。當伯伯的家人來到機場把他接走的時候亦特意前來擁抱我,感激我為他找回伯伯,令我感到很溫暖。這個經歷很難忘,亦訓練了我的應變技巧。」

平衡工作與生活 折扣機票最吸引
說到工作最吸引之處,Bencus和Elelyn一致認為是員工間的團隊合作氣氛,讓他們可以順利完成工作,更賺得友誼。Elelyn更表示,同事間感情好,公司又有提供員工折扣機票:「讓我們可以相約一起到外地旅遊,放眼世界。

想入行?有自信最重要
旅客服務主任每天要接待眾多旅客,故對服務的熱誠是必不可少。Bencus指出,有意入行的人士最緊要有自信,面對客人提出的要求,即使不容易解決,亦要嘗試找辦法面對:「雖然我們的工作有一定挑戰性,不過公司會提供多方面的在職培訓,協助我們裝備自己,所以只要有興趣,即使缺乏經驗的年輕人都可以考慮加入我們的大家庭。」

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