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社福同工學調解?

文:香港社會服務聯會社聯學院馬歡儀

「法庭見!」這種「霸氣」回應,電視可能常常聽到,但在現實當中,民事訴訟中的當事人是可選擇透過調解,縮短處理爭議的時間和以較廉宜的代價達成雙贏和可行的和解辦法。事實上,調解實務指示「31」(PD 31)早於2010年已經生效,而2012年立法會亦通過了《香港調解條例》以推動和監管調解服務。

可是,作為社福界同工的您,想必對相互交流十分重視,甚至精於輔導技巧,再學調解似乎沒甚用處,究竟考取「調解員」的身份,怎樣能更好地幫助我們的服務對象?

調解與社工輔導培訓大不同
曾修讀調解課程的非牟利機構學員指:「我是一個註冊社工。傳統的社工培訓著重家人和服務對象的意願,但站於調解工作的立場,平衡各方權益,找出雙贏的局面才是理想的方案。進修了調解,令我處理爭議和衝突的手法靈活得多!這對於前線的同工亦非常湊用,透過調解的技巧可以促進前線同工與長者、長者家人之間良好溝通,讓雙方在體諒和充分了解形勢下,共同達成大家都接受的協議。」

掌握社工輔導的技巧和知識不等於懂得調解。要成為一個專業的調解員,必須要參與四十小時的專業培訓,通過學習實務知識、角色演練的實習,筆試評分考試,再不斷累積經驗。專業和解顧問中心總監繆少群女士表示:「調解員在調解過程中要做到不偏不倚,中立而且對爭議雙方不作任何的批判,不強加其意見,不會建議決定。培訓的核心就是讓學員除了掌握調解知識和撰寫和解協議書技巧外,亦能緊守作為專業調解員應有的操守,例如持平、保密等。」

「調解」促機構發展
繆女士亦指出社會服務機構服務以人為本,當中人與人、人與機構、機構與機構之間都或許會涉及衝突和爭議,調解技巧和知識對機構內外的發展都有相當正面推動作用。「就內部而言,調解能促進同工之間有效率和融洽的溝通,令工作氣氛良好;而向外,尤其在各持份者對機構服務期望不斷提升的今天,運用調解技巧和知識亦能提升前線同工的顧客服務意識及質素,與服務對象和其他持份者保持良好的關係,提升服務成效。」

你適合做調解員?
「在大部分情況下,當事人與調解員是互不認識的,如在調解前調解員與雙方認識的話,調解員需申報利益。調解員需要在短時間內掌握各當事人爭議的內容、觀點和立場、雙方的需要等等。當事人未必會直接表達自己真正的意願,調解員就要懂得意會和揣測其說話背後的動機和意思,從而引導出可行而符合雙方共同需要的解決方案,促使雙方達成雙贏和解協議。」繆女士續說:「沒有哪類人特別適合或不適合做調解員,只要學員努力,在課程中學習和演練,獲取證書的難度不高。但是即使學員修畢調解課程,通過考試,成為認可的調解員,亦應該多練習調解技巧,爭取處理個案的機會和經驗,豐富的調解經驗和個人閱歷亦有助調解的工作。」

調解服務為爭議的當事人提供法庭以外的平台,以雙方意願為主,不涉及裁決,而且有效紓緩法院的需求壓力。

如欲了解更多關於「調解」的資訊,請瀏覽香港特別行政區司法機構網頁:
http://mediation.judiciary.gov.hk/tc/index.html

如有興趣,社聯學院亦提供「綜合調解訓練課程」助你走上專業調解員之路。(詳情按此

上載日期︰2016年5月19日


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