秉承品牌傳統 為優質服務把關 《酒店微觀》系列 –【專訪】質量管理主任

撰文、攝影:姬善朗

Ritz Carlton
葉佩妃(Fei)強調要做好質量管理,必須量化客人的意見,才能加以整理、分析,從而發掘進步空間,進一步提升顧客體驗。

說起品質監控,一般人大概會聯想到製造業對產品的要求。然而,近年酒店業亦開始成立類似的質量管理系統,全面配合公司的品牌標準和核心價值,確保顧客能獲得最優質的服務。香港麗思卡爾頓酒店(下稱麗思卡爾頓)質量管理主任葉佩妃(Fei)正是優質服務的「掌門人」,透過收集客人意見、整理評分報告、突擊檢查房間、調查投訴個案等方式,協助酒店在各個營運範疇上不斷精益求精。

善用嶄新科技  提升顧客體驗
究竟質量管理主任的具體工作內容是甚麼?Fei透露,日常工作最常面對的便是數據,因為必須量化客人的意見,才能加以整理和仔細分析,並安排處理的優先次序。「我們會以評分形式量化客人意見,例如在貓途鷹網站(Trip Advisor)上,最理想的是5分,我們稱之為『5星評』。5星、4星都是正評,而3、2、1星則是負評。評分也有細分為房間清潔度、服務、飲食等範疇。透過這些指標,我們便知道哪些範疇顧客感到滿意,哪些範疇需要改進。」

Fei坦言,科技大大提升了工作效率和顧客體驗,令質量管理事半功倍。「以前顧客填寫意見卡,放進意見箱後同事可能一星期才打開一次。現在社交平台如貓途鷹網站,所有留言都近乎是實時發佈的,顧客上載評論後,24小時內我們已可看到。而且評論不是內部檢閱,是全球都看得到。如果同事的名字出現在正評裡,對他自己以至整個團隊而言,就如打了一支很大的強心針。反之,如果是負評,則讓我有機會發現酒店的不足。酒店有312間客房、6間餐廳和1間水療中心,我一個人察覺不到所有細節,得到顧客的意見,我們就可馬上改善,令下一位顧客不受影響。」

重視團隊合作  發掘進步空間
酒店24小時運作,監控工作絕非一人之力可以完成,因此Fei亦非常依賴同事幫忙,提供專業意見。「以房間為例,我每星期都會檢查3至4間房間,同事不會知道我何時檢查,或檢查哪間房間。食物方面,則會有專業的廚師負責。如果有顧客反映某道菜式口味『不對勁』,我們會去試菜,也會找該道菜所屬國籍的廚師了解,是否缺少某些香料或材料,令顧客感覺不夠地道。」

Fei指出,她須與不同部門的同事通力合作,才能找出進步空間。「例如有顧客反映送到房間的湯不夠熱,我就會和有關同事一起展開調查。是在烹調過程中煮得不夠熱?還是在運送過程中保溫箱出問題?抑或容器老化需要更換?調查會非常深入、仔細,像查案一般。」

此外,Fei更要擔當美國總部和香港同事之間的橋樑,向同事傳達總部訊息。「麗思卡爾頓屬於萬豪酒店集團旗下,我們有一套全球適用的品牌準則和服務標準。例如,我要確保同事多少分鐘內完成入住登記或多少分鐘內將飲品送到顧客手上,這些都是基本要求。如總部有任何資料更新,我有責任讓同事知悉。」

由於每間酒店營運情況不同,Fei亦要向總部反映同事執行工作時遇到的困難。「例如,品牌準則要求1分鐘內將飲品送到顧客手上,這點對我們可能有難度。因為單是從9樓上103樓,乘搭電梯已需時80秒。此時,我就需要將難處向總部匯報,然後總部會根據整個品牌形象,研究解決方法。」Fei笑言,遇到這些情況有時須和總部角力,並與行政管理成員一起,從不同角度出發,商討最妥善的處理方式。

入行4大條件:細心、正面、經驗、開放式思考
質量管理工作涉獵深廣,充滿挑戰性,Fei認為有意入行的人士須具備以下條件:

1/ 細心:一眼關七,工作有時需要扮演神秘顧客,到其他姊妹酒店監控品質,嘗試他們的餐廳、水療等。不能只享受服務,更要仔細觀察他們如何提供服務,但又不能表現得太明顯,以免被人發現。

2/ 正面:要有正面工作態度,勇於嘗試,探討各種方法達到顧客要求。從事服務業一定會遇到投訴,要從中學習。

3/ 經驗:如果曾經從事酒店前線工作,會比較容易發現改進空間。

4/ 開放式思考:品牌準則不可能涵蓋所有服務,例如以前沒有電動車,現在它已經漸趨普及。顧客來到酒店泊車吃飯,如果我們能在顧客用膳期間替電動車免費充電,必定能提升顧客體驗。所以要時刻保持開放式思考、觀察新事物,與時並進。

上載日期︰2017年1月16日


Look out for further updates on our Facebook fan page!

Related Articles

  • 【人才培訓】建築署「添加」培訓發展計劃 智慧傳承 推動「建造業2.0」

    機構要持續成長,就要不斷發掘人才。建築署於2013年推出「添加」培訓發展計劃(TEAM+ Training and Development Programme),核心概念是「智慧傳承」(Learn from the Learnt),透過部門員工知識交流,提升新入職工程監工的技能知識,維持建築署的優質服務。

  • 【人才培訓】「鼓掌 × 創世代」 重建人才配對生態系統

    香港就業環境,一直面對人才錯配問題,公司找不到合適人才,年青人又未必找到自己喜歡的工作,非牟利機構Generation創世代與「賽馬會鼓掌˙創你程計劃」合作推出「鼓掌 × 創世代」計劃,期望為香港人才配對建立新的生態系統。

  • 【人才培訓】著重啟發式學習 新世界集團重點培育年輕人才

    新世界集團近年致力推動集團品牌個性「工匠精神 (The Artisanal Movement)」,積極擴展不同範疇的業務,締造一個環環相扣的生態圈。要帶動集團創新,年輕人才的培育尤為重要,而「YoungSTAR Programme」就是集團其中一個最重要的策略性人才培訓計劃。

  • 中國移動香港青年發展計劃 培養六敢 體現六感

    員工是公司的根本,如何令他們充滿活力、創意和熱情,與公司一同創新、突破框架,共同探索未來的發展計劃至關重要。紮根於香港20年的電訊公司 – 中國移動香港深明此道。為吸引和留住人才,尤其是年青人才,於今年5月成立青年發展委員會,並推出青年發展計劃,以「Youth Has No Age, Youth is an Attitude」年輕取決於心態為宗旨,致力在公司內部建立起「信任、責任、關愛」企業文化。

  • 中國移動香港5G技術 創建新機遇新時代

    移動互聯網方便了市民的日常生活,由溝通到衣食住行,一部智能手機,配合穩定且高速的網絡,幾乎可以處理所有生活上的大小事。隨著大眾對網絡速度的要求上升,2019年中國移動集團在國內宣佈5G的正式商用,香港公司將會靠著整體規模的優勢,把國內先進和成熟的5G技術引入香港,為相關行業帶來創新和發展契機。

  • 科技發展前景無限 科企Cognizant廣納人才

    進入數碼時代,不論日常生活、工作等都離不開科技產品。各行各業紛紛實現數碼轉型,資訊科技行業發展前景無限。在全球領先的資訊科技服務公司高知特(Cognizant),致力為客戶在數碼時代打造全新營運模式,提供專業獨到的諮詢式服務。

  • HKMA最佳管理培訓及發展獎 表揚企業培訓成就

    香港管理專業協會(HKMA)早前頒發最佳管理培訓及發展獎,表揚各大機構於培訓工作上的成果,並提供平台讓業界交流。

  • 【職人故事】綠色建築只注重「慳水慳電」?專家︰工作範圍廣 對人才有一定需求

    談到綠色建築,你可能會想到節省能源如冷氣、用電或綠化建築物天台等。「其實綠色建築指在建築物週期包括建造及使用,盡量減少對環境影響......

  • 【未來領袖】跟隨企業管理層工作 學生獲益良多

    CTgoodjobs今年首次舉辦「Hong Kong Future Leaders Award 2019」,從過百位來自世界各地的大學生中挑選精英,勝出的6位學生有幸跟隨本地領先企業的CXO進行5天影子實習,親身體驗管理層的實際工作。

  • 【未來領袖】5天影子實習體驗 助企業發掘未來人才

    員工是企業的重要資產,成功的企業往往依靠一群優秀員工的共同努力。為了推動企業的可持續發展,CTgoodjobs首次舉辦「Hong Kong Future Leaders Award 2019」,從過百位來自世界各地的大學生中挑選精英,6位勝出者可以跟隨各大領先企業的管理層進行5天影子實習,企業可以趁這個機會發掘有潛質的未來領袖。