comScoreTag
FancyBox
FancyBox

Corporate Interview

秉承品牌傳統 為優質服務把關
《酒店微觀》系列 –【專訪】質量管理主任


撰文、攝影:姬善朗



Ritz Carlton
葉佩妃(Fei)強調要做好質量管理,必須量化客人的意見,才能加以整理、分析,從而發掘進步空間,進一步提升顧客體驗。

說起品質監控,一般人大概會聯想到製造業對產品的要求。然而,近年酒店業亦開始成立類似的質量管理系統,全面配合公司的品牌標準和核心價值,確保顧客能獲得最優質的服務。香港麗思卡爾頓酒店(下稱麗思卡爾頓)質量管理主任葉佩妃(Fei)正是優質服務的「掌門人」,透過收集客人意見、整理評分報告、突擊檢查房間、調查投訴個案等方式,協助酒店在各個營運範疇上不斷精益求精。

善用嶄新科技  提升顧客體驗
究竟質量管理主任的具體工作內容是甚麼?Fei透露,日常工作最常面對的便是數據,因為必須量化客人的意見,才能加以整理和仔細分析,並安排處理的優先次序。「我們會以評分形式量化客人意見,例如在貓途鷹網站(Trip Advisor)上,最理想的是5分,我們稱之為『5星評』。5星、4星都是正評,而3、2、1星則是負評。評分也有細分為房間清潔度、服務、飲食等範疇。透過這些指標,我們便知道哪些範疇顧客感到滿意,哪些範疇需要改進。」

Fei坦言,科技大大提升了工作效率和顧客體驗,令質量管理事半功倍。「以前顧客填寫意見卡,放進意見箱後同事可能一星期才打開一次。現在社交平台如貓途鷹網站,所有留言都近乎是實時發佈的,顧客上載評論後,24小時內我們已可看到。而且評論不是內部檢閱,是全球都看得到。如果同事的名字出現在正評裡,對他自己以至整個團隊而言,就如打了一支很大的強心針。反之,如果是負評,則讓我有機會發現酒店的不足。酒店有312間客房、6間餐廳和1間水療中心,我一個人察覺不到所有細節,得到顧客的意見,我們就可馬上改善,令下一位顧客不受影響。」

重視團隊合作  發掘進步空間
酒店24小時運作,監控工作絕非一人之力可以完成,因此Fei亦非常依賴同事幫忙,提供專業意見。「以房間為例,我每星期都會檢查3至4間房間,同事不會知道我何時檢查,或檢查哪間房間。食物方面,則會有專業的廚師負責。如果有顧客反映某道菜式口味『不對勁』,我們會去試菜,也會找該道菜所屬國籍的廚師了解,是否缺少某些香料或材料,令顧客感覺不夠地道。」

Fei指出,她須與不同部門的同事通力合作,才能找出進步空間。「例如有顧客反映送到房間的湯不夠熱,我就會和有關同事一起展開調查。是在烹調過程中煮得不夠熱?還是在運送過程中保溫箱出問題?抑或容器老化需要更換?調查會非常深入、仔細,像查案一般。」

此外,Fei更要擔當美國總部和香港同事之間的橋樑,向同事傳達總部訊息。「麗思卡爾頓屬於萬豪酒店集團旗下,我們有一套全球適用的品牌準則和服務標準。例如,我要確保同事多少分鐘內完成入住登記或多少分鐘內將飲品送到顧客手上,這些都是基本要求。如總部有任何資料更新,我有責任讓同事知悉。」

由於每間酒店營運情況不同,Fei亦要向總部反映同事執行工作時遇到的困難。「例如,品牌準則要求1分鐘內將飲品送到顧客手上,這點對我們可能有難度。因為單是從9樓上103樓,乘搭電梯已需時80秒。此時,我就需要將難處向總部匯報,然後總部會根據整個品牌形象,研究解決方法。」Fei笑言,遇到這些情況有時須和總部角力,並與行政管理成員一起,從不同角度出發,商討最妥善的處理方式。

入行4大條件:細心、正面、經驗、開放式思考
質量管理工作涉獵深廣,充滿挑戰性,Fei認為有意入行的人士須具備以下條件:

1/ 細心:一眼關七,工作有時需要扮演神秘顧客,到其他姊妹酒店監控品質,嘗試他們的餐廳、水療等。不能只享受服務,更要仔細觀察他們如何提供服務,但又不能表現得太明顯,以免被人發現。

2/ 正面:要有正面工作態度,勇於嘗試,探討各種方法達到顧客要求。從事服務業一定會遇到投訴,要從中學習。

3/ 經驗:如果曾經從事酒店前線工作,會比較容易發現改進空間。

4/ 開放式思考:品牌準則不可能涵蓋所有服務,例如以前沒有電動車,現在它已經漸趨普及。顧客來到酒店泊車吃飯,如果我們能在顧客用膳期間替電動車免費充電,必定能提升顧客體驗。所以要時刻保持開放式思考、觀察新事物,與時並進。

上載日期︰2017年1月16日


讚好 CTgoodjobs 專頁,獲取更多求職資訊!

Free Subscription

Email