管理學真言:「以人為本 將心比己」 《酒店微觀》系列 –【專訪】客務部經理

管理學真言:「以人為本 將心比己」 《酒店微觀》系列 –【專訪】客務部經理
撰文、攝影︰姬善朗

Fannie Tsang
酒店從業員以心待客,得到的不僅是賓客的讚賞,而是一段珍貴的友誼。

香港迪士尼樂園今年踏入10周年。10年來,樂園一直為賓客帶來許多歡樂,是大人小孩的夢想天堂。但夢想是怎樣成真的?香港迪士尼樂園酒店客務部經理曾憲思(Fannie)認為關鍵是以人為本,正如迪士尼創辦人Walt Disney的名言:「You can dream, create, design and build the most wonderful place in the world......but it requires people to make the dream a reality.」

將心比己 贏得人心
出身酒店及旅遊學系的Fannie自小喜歡迪士尼,順理成章在樂園開幕之初申請加入迪士尼的酒店團隊,2005年4月入職後一直服務至今,和樂園一同成長。

說到當中最難忘的經歷,她憶述:「有一次在酒店當值期間,一位日本小朋友擦損膝蓋,我便找同事替他處理傷口。」事後小朋友的父親十分感激,雖然對方只能以簡單英語和她溝通,但那份感激之情卻充分傳達到Fannie心裡。自此,那個家庭每年都會來迪士尼樂園兩次,每次都找Fannie聚舊。那位現年9歲的小朋友為了能和Fannie聊天,很努力地學習英語,讓Fannie非常感動,更令她體會到酒店從業員以心待客,得到的不僅是賓客的讚賞,而是一段珍貴的友誼。

以人為本的精神亦在團隊之中實行。Fannie認為,管理層的其中一個任務,就是提供舒適的工作環境,讓同事可以開心工作,有更出色的表現。她以行李部為例,同事長期在戶外搬運行李,夏天難免感到熱不可耐,所以樂園特地為他們安裝風扇,減輕他們的勞苦。

教學相長 師友同行
提起工作夥伴,有一件事令Fannie很有滿足感。Fannie加入迪士尼前,曾於大專院校教授酒店學相關課程。當時的學生在Fannie入職後不久,也加入了迪士尼酒店團隊,成為了她的下屬。這種微妙的緣分令Fannie和她的學生得以一同為夢想努力。

Fannie見證她的學生由款待專員做起,經過10年攀升,現已成為禮賓部服務經理。她坦言,學生的成功比起她自己事業上的進步,更叫她感到驕傲。

挑選精英 從Trainee開始
2015年7月,由Fannie領導的營運團隊見習生計劃(Operation Trainee Programme)正式展開,28位見習生會接受為期15個月的訓練,輪流加入客務部、行李部和房務部,感受工作情況,為迪士尼2017年落成的新酒店做好準備。這28位見習生是從2800位申請者中挑選的,可謂精英中的精英,談及篩選準則,Fannie透露有以下3項:

1/ 思維模式
2/ 解難能力
3/ 態度禮儀

她鼓勵有意入行的年輕人,不要因缺乏酒店業背景而卻步,因為這往往不是僱主挑選人才的首要考慮,而應該培養上述素質,再從工作中累積實戰經驗,一步一步達成夢想。

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上載日期:2015年10月22日


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