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【精品酒店】服務比設施重要 人才管理成最大挑戰

【精品酒店】服務比設施重要 人才管理成最大挑戰
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晉逸酒店管理集團執行董事及集團總經理陳廣源(Bill),分享管理精品酒店的心得。
旅客外出旅遊時,一般會先入住當地酒店,再體驗當地風情。這意味著酒店的服務質素,會直接影響旅客對該城市或國家的觀感。近年旅客訪港模式轉變,不但在港的逗留日數縮短,亦轉而追求較經濟實惠、簡單整潔的酒店,精品酒店因此大行其道。不過,要成功經營一間精品酒店,卻是一門高深學問。晉逸酒店管理集團旗下現有6間精品酒店並正不斷擴展業務,CTgoodjobs今次有幸邀得集團執行董事及集團總經理陳廣源(Bill),向我們分享管理心得。


旅客消費模式轉變 酒店位置和服務比設施重要
有別於傳統集團式酒店,精品酒店的規模較小。以晉逸精品酒店尖沙咀(Butterfly on Prat)為例,只有150多間客房,亦不設餐廳及其他遊樂設施。反之,酒店周邊的食肆林立,地理位置優越,方便旅客到訪全港各個著名景點吃喝玩樂。「大多數的旅客寧可外出到餐廳進食較地道的食物,感受當地的風土人情,較少會留在酒店餐廳用餐。另外,為向客人提供貼心的服務,晉逸精品酒店的重點策略及精神是要員工與每位客人都能打開話題,從而更了解每位客人的喜好而能提供更合適客人的服務或旅遊、消費及餐飲建議。」Bill解釋道。

管事容易管人難 年輕人最重工作多元化
萬丈高樓平地起,這同樣能應用於Bill的事業階梯。他在30多年前從大專畢業後加入酒店業,由接待員做起,一步步到巿場及營業總監再到今日成為酒店總經理。他認為在硬件上管理酒店並不困難,最難的還是管人︰「每個人是不同個體,有著不同性格,同一套管理方法可能接待員受落,其他部門的員工卻不認同。」然而,要做好一間精品酒店,首要向客人提供賓至如歸的服務,因此人才就是公司最大的財產。

要做好管理必先留住人才。隨著時代轉變,酒店近年在招聘方面遇上不少挑戰。Bill認為每個年代的年輕人都有不同需求,故招聘策略必須與時並進,「以前的人最重視薪酬福利,只要有合理的待遇通常都會留在工作崗位一段時間。相反,現在的年輕人最重視工作與生活平衡,要求工作多元化、有挑戰性及晉升機會,即使有再多的福利,如果工時過長或沒有晉升機會對他們來說都毫無吸引力。」Bill以過來人的身份寄語各管理層,「唔可以擺老闆款,要同事服你,制定政策前就要從他們的角度出發。」

現在的年輕人大多喜歡生氣勃勃及不呆板的工作環境,而晉逸精品酒店正正能營造一個與傳統酒店不一樣的工作氣氛,「我們不會硬性規定每一位同事怎樣跟客人打招呼(如很多傳統酒店會規定所有員工每次見到客人應用同一問候句),我們希望員工會因應與每位客人的接觸而決定怎樣打招呼才最能讓客人有賓至如歸的感覺。」另外晉逸精品酒店前線員工的制服是牛仔褲配上波鞋,這構思源於希望員工的工作服既舒適也予人充滿活力的感覺。

年輕一代追求工作滿足感,Bill認為精品酒店正正符合他們的需要,「精品酒店的員工人數相對較少,運作比較靈活,故他們的發揮空間和挑戰就大得多」。他舉例說,「有客人於機場準備離境前發現遺留了很重要的物件於酒店客房,我們的員工得悉後即在客人同意的情況下攜同物件趕往機場送給客人,客人非常滿意我們提供如此貼心的服務,並於網絡媒體大讚該員工。這樣貼心的服務是建基於我們酒店一向以客為先的態度及靈活的運作架構,但在傳統酒店工作就未必會有這樣的體驗。」再者,由於精品酒店的架構較為精簡,管理層與員工關係通常比較密切,讓員工能勇於直接提供意見或創新的想法給管理層。以晉逸精品酒店為例,因管理層與員工關係密切,員工往往能感受到管理層怎樣「用心」去經營集團旗下的酒店。

精品酒店成本管理及未來的發展大計
Bill亦於訪問時提及經營精品酒店比經營傳統酒店更需要控制固定成本,怎樣盡量將固定成本變成變動成本是一門重要的課題。Bill續指「晉逸酒店管理集團由2008年成立首間精品酒店擴展至現在品牌旗下有六間精品酒店,並且於香港及英國繼續擴充,亦將會推出一個全新品牌,而這品牌除了我們最注重的服務以外將會加入一些新元素,務求為客人帶來另一種新體驗。」

廣納各方人才 學歷非重要考慮
為配合業務發展需要,晉逸酒店管理集團正廣納各方人才,最熱門的職位首推前台接待員。Bill補充道,「從事酒店業可與來自世界各地的旅客接觸,能為他們帶來滿意的旅遊體驗,更是有莫大的滿足感。而晉逸酒店管理集團的另一吸引之處是提供很多內部晉升機會予有潛質的員工。」想加入晉逸酒店管理集團?Bill認為,「求職者的學歷並不重要,最重要是有願意服務的心及願意接受新思維。」

上載日期:2017年8月


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