【職人故事】善用前線經驗 優化電子點餐 貼近顧客需要

隨着創新科技發展,加上疫情反覆,很多市民在消費過程中會希望盡量減少與人接觸。香港麥當勞考慮到顧客在疫情下的消費新常態,加快了應用程式的開發,顧客光顧餐廳時,無論於應用程式下單,或透過店內電子點餐機點餐,已經非常快捷方便。

升級版麥當勞App,只需簡單三步Order,Pay,Take,一個香氣滿溢的餐點很快已為顧客準備好,非常快捷方便。整個點餐過程如此順利,大家有沒有想過當中經歷了測試、設計及更新系統等多個繁複過程,才能提升客人的點餐體驗?

現年27歲的Alex為麥當勞Technology部門的User Experience Specialist,主要負責電子點餐的介面設計,他表示數碼化轉型能加強下單效率,並可以將更多最新優惠及活動資訊在同一介面分享給顧客,令整體服務更個人化,長遠地與顧客建立更緊密的關係。

迎來機遇  發揮所長
Alex於2012年加入麥當勞,至今已經9年,他一開始以兼職形式擔任服務大使,負責大堂服務及點餐工作,Alex憶述:「當時主要做生日會的『麥當勞哥哥』,發現自己挺喜歡與顧客交談,很容易帶動歡樂的氣氛。」

同事不論年齡和級別都相處融洽,給予Alex一個大家庭的和諧溫暖感覺,因此大學畢業後他選擇留在麥當勞做全職員工。「我在香港浸會大學修讀傳理副學士,然後再完成新媒體及影視創意寫作學士課程,當中包括圖像、影片及應用程式設計等,雖然自己對媒體及設計有興趣,亦有同學畢業後從事網上媒體工作,但我還是想先在麥當勞發掘自己的長處。」

直到2018年,Alex留意到公司招聘User Experience Coordinator,覺得非常適合自己,「User Experience Coordinator的工作包括UI﹙使用者介面﹚及UX﹙使用者體驗﹚的設計,正正就是我在大學時所學的專業知識,當時考慮到在前線工作了一年多,希望有一些新衝擊,於是嘗試接受新挑戰。」能將專長應用於工作上,正正是Alex希望遇到的發展機會。

電子化是全球大趨勢,亦是麥當勞的重點發展策略之一。Alex指,麥當勞作為一個陪住大家成長的餐飲品牌,不斷提升電子化服務,更貼近現時顧客的需要。
現年27歲的Alex為麥當勞Technology部門的User Experience Specialist,主要負責電子點餐的介面設計,他表示電子化能加強下單效率,並可以將更多最新優惠及活動資訊在同一介面分享給顧客
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Alex﹙右二﹚於2012年加入麥當勞,至今已經9年,他一開始以兼職形式擔任服務大使,負責大堂服務及點餐工作
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Alex﹙前排左二﹚於2012年加入麥當勞,至今已經9年,他一開始以兼職形式擔任服務大使,負責大堂服務及點餐工作
除了點餐機的設計外,Alex還負責設計「麥當勞小助手Chatbot」
除了點餐機的設計外,Alex還負責設計「麥當勞小助手Chatbot」

設計考慮周全  服務更個人化
由前線轉換到後勤工作,Alex要適應的不單是工作環境的轉變,還有將技能應用於實際工作上。「在院校時設計的應用程式,總是把美觀性作首要考慮,因為不用真正執行;但應用在麥當勞的實際層面,要配合餐廳及收銀機的運作,才可有效地接單及送餐,要考慮更多實際操作的因素。」Alex坦言要作出取捨及平衡,同時,圑隊亦會聽取顧客意見而作出改善。

「我們的應用程式過去需要顧客到餐廳簽到(check-in)後才開始製作訂單,有顧客反映此功能不夠方便,我們聽取意見後便簡化訂單流程,改為讓顧客下單時可直接選擇取餐分店,並同時開始製作訂單,此舉更貼近顧客需要。」2020年,Alex獲晉升為User Experience Specialist,有更多機會參與一些有關項目管理工作,例如與不同部門及其他公司合作,擴闊眼界,累積更多經驗。

除了點餐機的設計外,Alex還負責設計「麥當勞小助手Chatbot」,他指:「因為發現很難以文字向顧客及同事介紹麥當勞應用程式的操作,所以嘗試用PowerPoint製作了一條Chatbot Video。後勤同事們覺得利用PowerPoint製作動畫短片的意念很新穎,餐廳同事更表示顧客對Chatbot Video的反應十分正面,覺得容易理解,令我感到很鼓舞!」

前線經驗有助溝通  提升餐廳數碼化體驗
Alex的努力學習,對工作的無比熱誠,獲得同事和顧客認同,當然為他帶來莫大的喜悅,他表示,前線的經驗有助現時工作發展,「點餐機有任何更新或按鈕的加減,我們都需要到餐廳進行多次測試,才會推出予顧客使用。在前線工作時所獲得的寶貴經驗,有助我了解餐廳的實際運作,令我成為部門與餐廳溝通的橋樑。」

Alex感言,轉換職位後,自己的心態亦有所改變,「在前線時,我專心一意地照顧好餐廳顧客的需求,現時在後勤參與應用程式的設計,接觸的層面更為廣闊,需要不時為所有分店進行系統程式更新,肩負的責任比以前更大。所以我會時刻督促自己在測試時要更仔細和全面,務求把點餐流程做到最好。」

數碼化是全球大趨勢,亦是麥當勞的重點發展策略之一。Alex指,麥當勞作為一個陪住大家成長的餐飲品牌,透過數碼化轉型,更貼近現時顧客的需要。「我希望日後可以參與更多不同的項目開發,累積更多經驗,與團隊合力為顧客帶來新世代優質餐飲體驗。」

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