【職人故事】服務由心出發 同理心與關懷不可少

快餐店總是充滿匆匆忙忙的身影,不過無論工作多忙碌,餐廳總經理杜嘉怡(Candy)都堅持帶著微笑,用心服務每一位顧客。對Candy而言,優秀的服務,說到底就是由心而發的同理心及持之以恆的關懷。

她的第一份暑期工 也是第一份工作
回想17歲考完會考的那一年暑假,因為想賺取零用錢的緣故,Candy經鄰居的介紹加入新世界麥當勞打第一份暑期工,在餐務組協助製作餐點。

中學畢業後,Candy繼續修讀旅遊文憑,期間一直在麥當勞擔任兼職服務大使。直到兩年後完成文憑課程,當時的餐廳經理問她會否有意在麥當勞作長遠發展,於是年僅19歲的她在因緣際會下便成為餐廳的推廣代表,開展麥當勞的工作職涯。

因好奇而出走 兜兜轉轉回到熟悉之地
透過麥當勞完善的晉升階梯,Candy在21歲已經成為推廣主任,不過工作4年後,她對外面的世界心生好奇,想嘗試一下其他體驗,決定轉到另一集團工作。「我在那裡工作了2個月,才深深體會到從前在麥當勞大家庭的快樂,麥當勞的培訓及發展前景都比較好,當時真的很後悔離開了。」

可幸的是,碰巧當時麥當勞營運部經理Ringo主動聯絡她聊聊近況,為她帶來歸隊的契機。「在與Ringo的對談中,我更發現麥當勞是間真正『以人為本』的公司,更想在這裡打拼。Ringo當時提議我轉職到麥當勞營運部當見習經理時,我決定接受這個挑戰。」於是,她再一次回到麥當勞,在尖沙咀山林道分店擔任見習經理。

由服務工作為主的推廣主任轉為管理餐廳營運各項事務的經理, Candy指公司提供的培訓和支援讓她很快便適應。「當時的餐廳經理Paul為我制定了一套完善的訓練計劃,令我很快適應及按照計劃晉升。以往擔任推廣主任,主要職責是提供優質服務給顧客及為他們籌辦活動;轉為經理的角色,就要加強營運知識、思考如何提升產品品質、保持餐廳清潔,以及要學習管理財政、人事和貨存等大大小小的範疇。」

她補充道,除了經理的用心教導外,麥當勞也有很多課堂讓員工進修,讓她學懂許多管理知識,例如如何增加餐廳生意額及控制成本等。

無分彼此 用心對待每一位客人和同事
雖然麥當勞標榜快速服務,不過Candy仍然用心照顧每一位顧客,有時還會主動和他們聊天,藉此了解顧客對餐廳的意見。曾經有一位經常光顧的婆婆,起初寡言又冷漠,但Candy仍堅持每次見到婆婆都帶著微笑打招呼,又會主動找話題聊天。經過無數次的嘗試,Candy終於漸漸跟婆婆建立信任和友誼,婆婆甚至變得十分健談,經常主動跟她分享對餐廳的意見和想法!直到她要轉到其他分店工作時,沒想到婆婆竟然主動送她禮物,令她十分感動。

另一段讓Candy十分難忘的工作回憶,則發生於2019年社會事件期間。「有一天,餐廳正值午餐高峰時段,卻突然接到緊急通知,尖沙咀分店需要在限時內疏散所有顧客及員工!我立即與值班經理及其他同事溝通,進行關門程序工作,同一時間亦要聯絡夜更及通宵經理講解相關狀況,安排第二日的工作事宜。直到完成工作離開餐廳時,街上已沒有交通工具,我與另一名經理帶領其他同事,一起步行到柯士甸鐵路站,才能乘車回家。那次體驗實在畢生難忘!」Candy身為管理人員,即使遇上緊急狀況,仍對身邊同事盡顯關懷,共同進退。

持之以恆的關懷 造就貼地管理哲學
目前已經晉升至餐廳總經理的Candy,要管理的團隊大約有八十人,「我會聽取不同員工的意見,了解大家真正的需要,亦會提出自己的想法,從而達到共識,一起完成任務。」

她形容團隊和同事之間就像「我們這一家」一樣,彼此相處的時間比家人還要多,除了在工作上會互相扶持,每逢有人生日到各種大小節日,大家都會一起度過,閒暇時會和年長的同事去飲茶,又會和年輕的同事宵夜聚會,用對待朋友般的方式拉近與同事的關係,對管理員工方面更有效。

即使已經擔任管理角色,Candy仍然不忘提醒同事用心服務的心態。「我們的服務不只是提供一份餐點給顧客就結束,而是要以同理心了解他們的需要,建立人與人之間的關係,才會令顧客想再一次光臨麥當勞。」

此外,在管理工作上Candy也學會與不同性格的同事相處,從而協助他們發展事業。例如早更比較多「媽咪級」的同事,Candy會跟她們聊聊家庭大小事;到了傍晚,遇到年輕的同事又會主動關心他們的學業,「可以的話我都會盡量去了解每一位同事,正如我因應自己小朋友的喜好和長處去設計教育方式,讓他們快樂成長和成功。」

工作動力源於同事成功 讓自己成為榜樣
18年的光景,Candy與她的團隊在磨練服務技巧方面絕不鬆懈,只求不斷進步,「我們每年的業務計劃目標,有一部分是與『人』有關,例如培訓組員提升其晉升機會,過程中看見他們對生產或服務的工作越來越熟練,很有成功感和滿足感。」團隊在服務方面的進步及成功,亦成為她多年來的工作動力。

眾多同事和前輩之中,Candy指最想感謝的便是當年營運部經理Ringo的提拔,鼓勵她回來麥當勞繼續發展,令她有機會晉升為餐廳總經理,帶領餐廳成為「Happy Store」外,更教會她要以身作則,鼓勵同事一起用心服務顧客。Candy深信,由心而發的服務熱誠,顧客絕對體會到、感受到!

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