【職人故事】疫境中為顧客帶來「飛」一般用餐體驗

在麥當勞工作了15年的分區業務顧問Steven,負責管理公司全線最繁忙的機場店,面對疫情來襲,香港國際機場處於「真空」狀態,營業狀況大不如前,他如何快速應變,帶領團隊面對逆境?

由前線做起  到晉升為管理層
讀書時期,Steven在同學介紹下加入了麥當勞當兼職,直至會考後轉為全職。他覺得麥當勞為顧客帶來歡樂,工作期間認識了許多不同年齡層的同事和朋友,自己的見識亦更廣闊。

Steven由前線做起,接觸到櫃檯服務、廚房生產線及區域管理等工作。獲晉升為經理後,他要兼顧管理團隊、系統及營運等工作。新挑戰給他帶來巨大的動力,他這份熱誠亦感染了身邊的同事。

「我喜歡接受新事物、新挑戰,而前線管理工作每日發生的事情都不同,對我來說十分具吸引力。」對於公司的提拔,Steven表示自己是一個善於與人溝通及相處的人,做事有條理,並具備組織能力,是勝任經理一職的重要元素。

嶄新運作模式  帶來全新挑戰
機場店比一般麥當勞分店,在餐廳裝修設計及顧客體驗上,均有獨特的服務元素,例如專為機場店設計的麥當勞飛機行李牌送給顧客等等。由於機場旅客人流龐大,加上過萬名機場職員,24小時營業的機場店的節奏絕對比一般分店更快,Steven表示:「一般分店會有繁忙的時段,但機場店卻是整日都處於繁忙時段。」

與其他分店比較,機場店的顧客以團體及旅客為主,點餐數量比一般分店高兩至三倍,因此在人手安排上需要作出協調。Steven坦承在營運上有一定的難度:「在普通分店工作時,我管理大約50名前線組員,但機場分店前線員工超過150名,當時作為餐廳總經理,我專注於管理員工的時間會更多。」Steven接受新事物和適應能力都比較強,很快就能適應機場分店的急速節奏。這些經歷為他日後的發展建立了穩固的基礎。

疫境下的成功秘訣
管理香港麥當勞最繁忙的分店無疑有一定壓力,加上面對疫情,Steven以最大的決心,帶領團隊為每位旅客帶來「飛」一般的用餐體驗。

Steven分享了三個成功秘訣,包括重視員工安全、持續培訓員工和控制支出。「上年一月,分店業績因疫情而下跌,為了協助員工保住工作,我主動向其他分店詢問是否需要調配人手。由於機場為高危地區,員工安全一定放在首位,所以我們為同事提供充足的口罩、面罩及手套等防疫物資。」Steven補充,定時與員工溝通疫情狀況,讓他們得到更多相關資訊,安心在機場上班。

控制支出方面,Steven亦有心得,「由於政府推出限聚令及禁堂食等措施,我向外判清潔公司提出方案減少收集垃圾的開支。」而員工培訓及發展亦沒有因疫情而停下來,他笑言很多同事獲得「疫巿晉升」,自己亦是其中一員!

他對工作的熱誠再次獲得公司的認同,在今年獲晉升為分區業務顧問。現時Steven共管理九間餐廳,他將自己在疫境的經歷及多年來累積的業務管理心得傳授給同事,鼓勵組員不斷學習,「以前生意好,除了為顧客提供優質產品和服務外,亦要確保人手足夠;面對逆境,則要在各方面快速應變,亦因此汲取到寶貴經驗,明白到『辦法總比困難多』」。

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