【職人故事】「誠信經營」最重要 將心比心獲顧客信任

大家或許都有不小心遺失物品的經驗,當下的心情肯定十分焦急;若有好心人幫助尋回物件,那種失而復得的感覺實在非筆墨所能形容。現職麥當勞部門經理的Terry表示,在餐廳工作不時拾獲手機、滑板車、足球,甚至是書包等令人意想不到的失物。數月前,他值班時,一名顧客遺留下一個放有大量現金的錢包,Terry拾獲錢包後妥善保管,後來順利物歸原主,讓失主鬆一口氣。完美展現「誠信經營」價值觀的Terry獲這位顧客大讚,仍謙虛指自己只是將心比己,做好份內事。

由低做起 從兼職到部門經理
2008年,仍就讀中四的Terry已經在麥當勞兼職打工,逢星期一至五每天放學後就會到餐廳上班。除了認識到一班好同事和朋友外,Terry對餐廳也越來越有歸屬感。「當時我對麥當勞的印象很好,中五畢業之後也沒有考慮其他工作,便選擇在這裡擔任全職員工。」由兼職轉為全職後,餐廳經理開始安排一些重要的任務給他,如負責管理團隊及培訓員工處理日常營運。

麥當勞為員工提供明確清晰的晉升階梯,讓Terry在數年內由普通組員、見習經理、值班經理等職位,晉升到現職的部門經理。「好開心在工作上遇到我的伯樂。每個階段都總有一位很好的教練(餐廳經理)教導我所需要的知識,讓我可以通過公司的技巧鑑定,向更高目標進發。」Terry現時擔任的部門經理職位,屬於餐廳的人力資源經理範疇,主要負責組員招募、排班及培訓等。

難忘拾獲貴重錢包 路不拾遺獲讚賞
在麥當勞服務了13年,令Terry最印象深刻的一件事,莫過於在餐廳拾獲巨額錢包的經驗。「記得某天下午在餐廳的McCafé位置拾到一個錢包,看到裡面有一大疊500元紙幣,真的嚇了一跳!我立刻將它放進經理房的夾萬鎖好。大約半小時後,收到有顧客打電話來查詢失物,再三確認之後,確定遺下的銀包是屬於他的,我也提醒對方盡快到餐廳找我取回。」到大約傍晚時分,顧客回來找Terry取錢包時,他亦謹慎地按既定程序讓對方先填好失物認領表,然後在閉路電視鏡頭前,當面核對錢包內的財物和金錢數量,才交還予物主。

不久,Terry收到通知,指早前遺失錢包的顧客在公司社交媒體留言讚揚,才知道原來錢包裡足足有兩萬元現鈔!讚揚內容提到,「經理用專業的態度來核對我錢包內的信用卡姓名,而且裡面的兩萬元現金和物件都原封不動全部歸還,多謝你們的專業和處理失物的精神!」即使受到顧客的讚賞,Terry仍然很謙虛地表示只是做好本份,因為他相信「誠信」是最重要的。「我相信該位顧客一定有特別需要,才會帶這麼多現金在身上。換著是自己,我也希望好心人會路不拾遺,把總額完好無缺地還給我。」

「偷食」事小 「誠信」事大
Terry認為,要鼓勵或帶領團隊一起堅守「誠信」,作為麥當勞部門經理必須以身作則,不時向組員灌輸正確的觀念。「當我還是組員的時候,經理常教導我要按照公司的指引一步步完成所有工作步驟及程序,絕不能貪一時之便,用違規方式達到目的。」到他成為經理後,亦薪火相傳,用心教導他管理的組員。

Terry補充,之前曾有新到的組員貪方便,未經正常登記程序便直接進食公司食物。雖然並非嚴重過錯,他仍特地與該名員工作個別傾談及了解,耐心解釋公司樂意安排膳食,但取食物前必須通知相關經理及做好登記。「如果放任不管,同事們全都未經登記便自己取食物,餐廳貨存紀錄的準確度便會大受影響了。」

經營一間餐廳,確保食品安全就是對顧客履行最大的「誠信」。在日常工作上,Terry時刻要求自己及團隊遵守專業操守,「新冠肺炎疫情下,公司每位員工要定期接受檢測後才可上班,而負責處理食物的同事都要戴好口罩及手套。我們要確保出售的食品並無細菌、病毒或其他有害物質。」

堅持食品標準 用心服務令顧客信任
Terry相信,只要堅持公司對食品的「金牌標準」,確保嚴格的食品品質,例如薯條要附合特定的新鮮及熱度,炸起時要呈金黃色等,與此同時用心服務餐廳的顧客、主動與他們接觸溝通,展現真誠的態度,一定能贏得顧客的信任。

Terry多年來靠著堅持和努力沿著麥當勞的晉升階梯逐步前進,接下來的日子,他希望在一年內晉升為餐廳總經理,繼續為公司帶來更多貢獻,並且將正確的價值觀灌輸給所有組員,成為「誠信經營」的典範。

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