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職場「蟻俠」:以小見大 靠「細」上位 《酒店微觀系列》-【專訪】資深部長

職場「蟻俠」:以小見大 靠「細」上位 《酒店微觀系列》-【專訪】資深部長

撰文:曾智傑
(圖片由受訪者提供)

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Gary認為要達致讓客人賓至如歸的服務水平,須「見微知著,從細節著手。」

上餐、跟單、斟水、開酒、清潔枱面等工序,一般人或者會認為是手板眼見工夫;但對於朗廷酒店資深部長徐家健(Gary)而言,要達致讓客人賓至如歸的服務水平,除要有知識與技巧外,更重要是要堅守一個原則:「見微知著,從細節著手。」

入行契機:實習表現出色
Gary早於2009年暑假已與朗廷酒店結下不解之緣,3個月的實習體驗更為他帶來就業契機。「記得畢業當年正值金融風暴,市道差、搵工難;絕望之際,忽然收到前主管的來電,邀請我到酒店任職長工。」就這樣,他於同年9月正式開展了人生的事業旅程,憑著「肯學肯捱」的精神,於6年內連升3級。

一份執著 成全45度角的溫暖
提起45度角,有人會聯想到與異性溝通的致勝姿勢。然而,Gary對於這個角度卻有另一番體會和執著。「替客人拉椅子就坐時,須保持45度角,這樣他們會坐得更舒適。」Gary分享了其中一項在管家課程中所學到的專業知識。看似微不足道的一份執著、一個角度,卻能為客人帶來無限溫暖。

「卜」一聲的開酒「驚喜」
為保持一貫的優質服務,Gary尤其注重準備工夫及細節,上至餐酒與食物的配搭,下至開酒步驟,每件事都一絲不苟。說到最難忘的「蝦碌」趣事,他憶述:「記得當年第一次開酒,技巧尚未純熟,結果『卜』的一聲把身邊的客人嚇了一跳。」他深知不妙,馬上補上一句「Surprise」來營造「驚喜」,緩和氣氛,成功化險為夷。

來自澳洲的鼓勵
餐飲業節奏急促,工作別具挑戰,Gary表示除上司的教導與支持外,客人的讚賞和認同亦是他工作滿足感的來源及推動力。

而令他感到最鼓舞的一次,是一份越洋的鼓勵,「記得世界杯那年,曾經接待了2位澳洲客人,跟他們聊到關於足球的話題,大家相當投契。」Gary體貼周到的服務,獲得豐盛的回報。客人其後入住悉尼的朗庭酒店,特意經當地轉達,點名讚揚他。是次難忘經歷,不但讓Gary感動萬分,更令他明白到細節往往能夠成為無形的觸動位,讓客人倍感窩心、貼心。

最後,Gary鼓勵有意入行的年輕人放膽嘗試,並強調投身餐飲業能學到不少處事和說話技巧,對於日後轉工、轉行皆有所裨益。

後記
大家有否想過返工一樣可以儲里數、換禮物? 為了肯定員工的貢獻,增加同事間的正能量,營造良好工作文化,朗廷酒店特意推出「朗廷里數計劃」(Langham Miles)。員工只要多做好人好事,即可輕易賺取里數,換取禮品:

具體方法包括:
1/ 獲得客人或同事讚賞
2/ 提出創新建議改善客人滿意度或令工作更有效率
3/ 做到零工傷、零病假
4/ 積極進修學習、參與義工服務等

員工只須累積滿一定里數,便可換取超市禮券。酒店更會加以表揚傑出員工,選出「每月之星」,將同事的英雄故事製成海報,張貼於員工樓層,成為眾人的典範。

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上載日期:2015年8月20日


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