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Job Tips

與客人對答之道


Small talk 是指「閒聊」,通常是聊一些生活中的瑣事,而不是重要嚴肅的大議題。當外籍客人於酒店前台等候辦理入住手續時,與他們簡單閒聊幾句,不但發揮香港人好客之道,亦有助紓緩客人的心情。「Small talk」不宜過長,主要是令客人覺得你親切有禮,緩和一下氣氛。

例子:
服務生: Are you here for business or leisure? (你是來工幹還是旅遊?)
客人: For Leisure. (是旅遊)
服務生: Where do you plan to visit? (你打算去那裡參觀?)
客人: I'm going to Disneyland tomorrow. (我明天會去迪士尼玩)
服務生: That's wonderful! Disneyland is a nice place to be. Will you go to Inspiration Lake as well? The view is very beautiful for pictures. (太好了,迪士尼是一個很好玩的地方。你會否順道參觀迪欣湖?那裡的風景很優美,是影相的好地方。.)

1. 不好意思,「Hold」 住你咁耐
經常聽到服務業的人士因為抱歉要讓客人久等而說「唔好意思,Hold著你很久」,這可能是我們習以為常用「Hold」字代替暫停或要人等一等的意思,所以當想用英文表達同一個意思時,很多時都會弄錯了。曾經聽過一個酒店前檯職員因為處理客人的信用卡問題而讓外藉客人等了很久,當處理好後,職員不好意思地向外藉客人說: 「Sorry for holding you so long!」 (不好意思,我把你拿起了很長的時間),立時令客人不知如何反應。正確來說,你可以用 Sorry for holding you up 或是 Sorry for keeping you來表示抱歉讓客人等待。Holding you up是指延誤了客人的時間,而Keeping you 亦即是Keeping you waiting,意指讓客人等待。

2. 不要亂用 「Of Course Not」
相信大家都知道「Of course」是指「當然」,例如朋友問你 「Do you want to go to a movie with me?」你可以回應「Yes, of course」又或者是「Yes, surely」。而「Of course」加上「not」字的意思就是指「當然不是」或「當然不會」的意思,例如別人問你「Do you mind if I sit here」,你可以回答「Sure」又或是「Of course not」。但在以下的例子中,用「Of course not」就有一些問題。

客人: Does your restaurant serve meals all day?
服務生: Of course not! (當然不是) Lunch is 11am-2pm and dinner is 7pm to 11pm

由於「Of course not」的語氣是較隨意,而這裡的回應更會讓客人覺得自己問了一個愚蠢的問題。 其實,服務生可以禮貌地回答說「Sorry, I'mafraid not, Lunch is 11am-2pm and dinner is 7pm to 11pm」。

文:香港職業英語計劃辦事處
網址:http://www.hkvep.vtc.edu.hk

24 Sept 2013


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