【論盡酒店】主動出擊才是出路 酒店業協會主席分享酒店業成功之道

近年香港酒店業面對不少困難,業界卻沒有停步,迎難而上,將各種危機化為機會。踏入2021年,亦是酒店業協會60週年紀念。在這幾十年間,酒店業產生了什麼變化?「成功酒店」的標準是甚麼?酒店業會面對怎樣的難關?由酒店業協會主席黃澤峰(Peter)為我們一一解說。
 

Peter說到當年只是清理房間,已經要花上不少時間,現在很多程序都電子化,省去不少時間。

數碼化帶來新氣象
在二、三十年前,酒店房務員清理房間的時候,程序可謂相當複雜,首先要人手確認需要清潔的房間數目,紙筆紀錄後,在房間清潔前後,都要通知大堂;以往遊客想在酒店訂房也不容易,「遊客如果想訂房,都要打電話或親身到旅行社,酒店都屬於一個比較被動的角色。」Peter擧例並解釋道。

數碼化將酒店業從被動的角色,變成主動的角色,透過它將酒店推廣、更系統化地收集客戶的模式。客人亦會透過各種酒店預約網站,表達他們的意見,酒店必需要主動出擊跟上時代的步伐,並作出即時反應,「我們都很留意客人的評論,會想知道他在酒店使用了甚麼服務,對它的評論是甚麼,需要作出怎樣的改善?」Peter認真地說道,酒店必需要勇敢承認自己的過失,並加以改正,才能做到一間成功的酒店。
 
Peter表示會一直留意有關酒店的評論,這樣才能針對問題作出改變。
熱誠為酒店從業員的必需條件
一間酒店成功的關鍵,在於員工造化,即使經驗老到,都必需要具備相關的專業知識,密切留意市場的一舉一動、緊貼潮流。作為僱主,Peter亦很支持員工自我增值,「鼓勵他們多參與酒店提供的培訓,或者是外面的培訓,它們提供證書課程,從diploma到top up的degree,課程都是很針對性,能不同層次去增值自己。」年輕員工不要想從酒店系畢業,就能一步登天,酒店業必須從低做起,「雖然花費的時間會比較長,但根基會較紮實,知道處理事情的每個步驟,當問題發生的時候,才能馬上知道癥結所在。」

在訪問過程中,Peter多次強調從事酒店業,不能夠只從福祉看,要有熱誠和熱心,「如果沒熱誠,做事隨便的話,做甚麼事都不會成功。」願意與別人溝通、有領導、組織能力,亦是他認為相當重要的條件。如果具備這幾個條件,無論是剛從相關科目畢業,還是亳無相關知識的人士,Peter都非常歡迎他加入酒店業。

主動了解客人需求 轉危為機
酒店透過與客人溝通,才能夠真正了解他們的需要,「溝通的時候,你可以知道客人從哪裡來、光顧我們的原因和目的,然而每個崗位的職員都是公司的Sales Man,非常重要,舉個例子,雖然只是收拾房間的職員,但當客人步出房間時,先詢問客人是否去吃早餐,並告訴吃早餐的位置。這樣就能提供服務,又可以增加銷售。」

因為疫情關係,酒店界的服務對象從外國遊客轉變成本地客人,因應他們的需要,重點提升了某些服務,「好像我們酒店最近有不少客人,兩三位知己入住,並非為了促膝長談,而是一起打網上遊戲,對網絡速度有所要求,酒店就會提升有關方面的服務質素,甚至推出特別收費的服務。」
 
Peter認為一間好酒店,必須跟上潮流、理解顧客需要。
盼60週年為業界帶來正能量
Peter認為除了回應消費者之外,如何與同區酒店的競爭,亦是所有酒店面對的一道難題,正所謂「知己知彼,百戰百勝」,首先要做的是收集對手的相關資料,「好像區內哪幾間酒店是我們的對手,它最近出甚麼菜式,會留意它的宣傳。對現有競爭對手和有潛力成為對手的酒店有所認識,再而提升自己服務的質素,並調整應對策略。」

香港酒店業協會會員從20間左右,增至現時的140間。可見60年來酒店業的發展,有相當輝煌的發展。面對前所未有的困難,Peter盼望這次酒店業協會60週年紀念,能夠向業界發放正能量,「希望能加強(業界)信心,配合政府,旅遊發展局等的伙伴一起裝備,合力計劃旅遊業,繼續復甦的方案。」

以往數十年,面對過沙士、世界經濟衰退等前所未有的難題,最後都能夠克服。如今面對疫情難關,只要酒店業界齊心協力,相信定能找到新出路。
 
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