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Corporate Interview

輪班工作彈性高 貼心服務獲肯定
《酒店微觀》系列–【專訪】前堂部領班


撰文、攝影:姬善朗



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Kit認為要應付客人的無理要求和投訴文化,最重要是懂得調整自己的心態。

人生際遇,往往非始料所及。有時一個無心之舉,可能成為日後事業發展的契機。葉珮瑤(Kit)中七的暑假,在尖沙咀一間小旅館擔任全職接待員,期間有機會和世界各地的旅客交流,擴闊眼界,令她從此愛上款待業,並決定於大學選修旅遊酒店。畢業後,Kit順理成章加入香港尖沙咀凱悅酒店(下稱凱悅),任職前堂部領班,為旅客提供優質的入住體驗。

輪班工作彈性高
提起前堂部工作,大眾普遍會聯想到「通宵更」、工時長、客人的無理要求和投訴文化,但擁有3年經驗的Kit卻不以為然︰「前堂部行輪班制,這的確需要時間適應,因為有時是早班,有時是夜班,有時是通宵更,但其實編排方面一定會預留足夠的休息時間。而且輪班工作彈性高,若打算請假外遊,只要和同事配合,基本上請一個禮拜假絕不是問題,無須遷就公眾假期。既可以避開人潮,享受閒適的旅行,又能在淡季以相宜的價錢購買機票和住宿,一舉多得。」

至於要應付客人的無理要求和投訴文化,Kit認為最重要是懂得調整自己的心態。「客人有時會帶著負面情緒入住,我們無從得知背後的原因,所以不應該覺得這些負面情緒是針對自己,而應該以平常心面對,冷靜地處理他的訴求,細心聆聽其需要,同時避免觸動對方的情緒。」

扭轉客人入住體驗 貼心服務獲肯定
除了能和旅客交流,Kit表示工作最令她感到滿足的就是得到客人的肯定。「曾經接待過一個印度家庭,他們一行三人都是首次來港,在我們酒店入住5晚,而剛好5晚均是我值夜班。第一晚替他們辦理入住手續的時候,我留下了名片,提出他們若有需要協助可直接找我。之後每晚,他們回到酒店後都特地走到前堂,和我分享當日的旅程,也會根據我的建議,遊覽各個景點。」如是者,經過5天的相處,小妹妹依依不捨地和Kit道別,令Kit非常感動,亦體會到從業員以心待客,不僅能得到客人的肯定,更會收獲一份珍貴的友誼。

說到難忘經歷,當然不可能只有以上這種窩心的客人。Kit憶述自己面對一名「難搞」客人的挑戰:「曾遇到一位經常入住的客人,出名要求高,稍有不合意便會表示不悅,所以同事都認得他,但那時我剛剛入行,所以並不認識他。」因此,Kit為該名客人辦理入住手續的時候,理所當然向他索取護照。「他立即不滿,並大叫『我要個識check-in嘅人幫我check-in』。」Kit一臉愕然,幸好旁邊的同事見狀,立即伸出援手。自此,Kit便認得那位客人。「後來他再次入住,他一走過來我馬上喚他的名字,他即時表現寬容,整個過程也沒有面露不悅,最後更以欣賞的語氣詢問我的名字。」是次經歷,令Kit印象深刻,也令她很有滿足感。「雖然初次見面過程不太愉快,但之後能夠以周全的服務,提升客人的入住體驗,甚至將負面情緒轉為正面,是對我能力的最大肯定。」

入行3大條件:熱誠、樂觀、懂合作
Kit直言,即使現時經濟環境不明朗,她對本港旅遊業依然充滿信心。「始終旅遊的需求仍存在,只是消費者的態度可能比幾年前審慎。」對於想成為酒店業一分子的年輕人,Kit認為需要具備以下條件︰

1/ 對行業有熱誠:有熱誠自然會積極工作,主動觀察客人需要,想辦法滿足他的要求,提高服務質素。

2/ 性格樂觀:酒店每日接待很多客人,未必每一位客人都會嘉許從業員的服務,也會有客人表示不滿。從業員不可以讓投訴影響自己的心情,因為這會影響對待下一位客人的態度。

3/ 富團隊精神:酒店業是團隊工作,必須依靠所有同事的共同努力。所以從業員要富有團隊精神,不能只顧自己,要考慮到其他同事跟進時會否順利。

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上載日期:2016年7月12日


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