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途經4站︰坐上管理層專車 《酒店微觀》系列 –【專訪】副款接部經理

途經4站︰坐上管理層專車 《酒店微觀》系列 –【專訪】副款接部經理

撰文、攝影︰王栢浩

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Phyllis認為培訓生計劃的全方位實習安排,令她更了解酒店運作。

條條大路通羅馬。只要尋找適合自己的路,總會到達目的地。當旅客每到達一個目的地,希望能有舒適的體驗,其中酒店大門及前台,更是客人留下印象的重要關口。

要做好瞬息萬變的接待工作殊不簡單,要做款接部「話事人」難上加難。現為香港沙田凱悅酒店(下稱凱悅酒店)副款接部經理的黎倩怡(Phyllis),暢談如何從登上培訓生的列車,踏上往管理層之路。

起點站︰一切從MT開始
中四後到夏威夷升學的Phyllis,自言因愛旅遊而入讀酒店課程,第一份工作就在當地凱悅酒店擔任接待員。及後她決定回港發展,更參加凱悅酒店開辦,為期一年的企業領袖培訓計劃(Corporate Leadership Training Programme),開展其管理生涯。

這一年間,Phyllis曾到多個部門作嘗試,如餐飲、營業及市場部等,其中更花9個月於房務部實習。整個過程令她最印象深刻的是到餐飲部的經歷︰「過往在前台實習都是西裝筆挺,當穿上廚師服,就會有屬於廚房的感覺。」全方位的實習,令她對酒店的運作更瞭如指掌。

中途站 ︰學習管理心法
「超越職級之分」是Phyllis的成功管理之道。她直言︰「管理層除為賺錢、爭取更高入住率,也要關注僱員想法。」從事管理工作6年,Phyllis練出3招管理法︰

1/ 當聆聽者︰旁人意見是改進的「鑰匙」,不同部門、職級的意見都是令團隊進步的動力,所以開放及接納為做主管的必要條件;

2/ 貫徹始終︰「我教你這樣做,首先自己要是這樣的人。」Phyllis指管理層自己要以身作則,絕不能「一時一樣」,建立互信才能加強說服力;

3/ 分享經歷︰Phyllis笑說自己會大方分享晉升原因,意在令其他僱員能吸收經驗,增加升職機會。一個好的管理層會為公司發展著想,更重要是能為下屬籌謀;

4/ 與年輕人溝通︰「最重要讓他們表達自己。」Phyllis指首要建立友好關係,了解他們的生活,並給予發言機會。最重要上司願意放下身段,做到亦「司」亦友。

加油站︰客人笑容最心足
前台工作千變萬化,當中一次失物事件令Phyllis印象深刻︰「曾經有住客遺失鑽石耳環,在房內翻箱倒籠也一無所獲。」期間她更變身偵探,追蹤客人曾到訪的足跡。經過細心查證後,在客人游泳到訪過的泳池更衣室去水位尋回,最後更要切斷渠口才能取回耳環。

Phyllis雖不知耳環實際價值,只知道在客人心中意義重大。過程雖然波折重重,但客人踏出酒店時的感激笑容,是Phyllis及其團隊最大的鼓勵。

終點站︰攀上管理高峰
不斷求變才能進步。雖已成為主管行列,但Phyllis並沒因此而停步︰「我的終極目標是成為公司的總經理,要達成目標就要有遠見有想法,例如見到前台有眾多客人等侯時,除應付目前,更要想辦法消除人龍。」

打工不易,做管理層也不容易。要管理團隊、做跟進工作,更要制定發展方向,但Phyllis深信,只要主動用心做好每件事,總會邁向終極管理夢。

成為MT,有何條件?
近年管理生培訓計劃成為入行的熱門之選,要成為其中一分子,Phyllis認為有以下條件︰

1/ 目標清晰︰充分了解自己參加計劃的原因及目標,最緊要有「heart」;

2 / 肯學肯試:「不能因未來會是經理級而抗拒。」Phyllis指除管人外,實習期間須到不同崗位實習,了解酒店架構及運作;

3/ 發揮創意︰創新意念不單可應用公司發展上,更能每每帶給客人無限驚喜。

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上載日期︰2015年 8月31日


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