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《酒店微觀》系列 –【專訪】 前堂部禮賓大使
輪班工作自由大 創意好奇抓機遇


撰文︰曾凱鈴(圖片由受訪者提供)

Yvonne
Yvonne 表示,廣開言路的酒店文化能令同事工作事半功倍。


「為甚麼酒店的哥哥姐姐要24小時輪班?不辛苦嗎?」「為甚麼退房時間不能晚一點?」何德怡(Yvonne)自小每年跟隨父母外遊,與酒店結下不解之緣。她笑指自己童年時是個「問題少女」,外遊時對入住酒店的每事每物都充滿好奇。

正是問不完的「為甚麼」,讓充滿好奇心的Yvonne立志投身酒店業。她完成酒店課程後,懷著滿腔熱誠及幹勁加入馬哥孛羅香港酒店,出任「前堂部禮賓大使」,為旅客提供既有效率及具質素的入住體驗。

輪班工作3大好處
提起前堂部工作,很多人都會不期然聯想到「通宵更」、漫長的工作時數和層出不窮的投訴等印象,而擁有差不多3年酒店工作經驗的「當事人」Yvonne,卻不以為然︰「輪班工作好處其實挺多。例如,彈性上班時間讓我可多抽時間陪伴家人和朋友;而我亦可按自己的需要,向主管要求安排假期,享受閒靜的假日;更重要是可以避開旅遊旺季,於淡季時才以相宜的價錢到外地充電,一舉三得。」她積極回應。

而對於超時工作及客人的投訴,Yvonne解釋道︰「我們前堂部團隊人才濟濟,而且合作無間,上級下屬均『同聲同氣』,因此超時工作只是偶爾的事。至於客人投訴,大多基於他們對服務範圍有所誤解,或與期望有些落差,只要我們用心傾聽客人需要,並作出恰當跟進,客人大多都能釋懷和接納。」

創意團隊備受肯定
要數最難忘經驗,Yvonne眼珠一轉,微笑說:「幾個月前,我收到一位已辦理退房手續的日籍客人的電郵,內容提及他兒子最愛的小狗被遺留在房間內,請酒店代為照顧。當時,我急忙向房務部查詢,才發現原來提及的『小狗』,是隻可愛的小狗公仔。」了解過後,她立即確認客人資料,以便安排速遞服務。「而客人幽默地回覆︰『希望小狗並沒有為酒店帶來任何損毀,如有,我願意負上責任。』」

Yvonne靈機一觸,心想︰要不我們為小狗準備一本遊記,圖文並茂地記錄牠在馬哥孛羅香港酒店2小時的生活?獲得上司的支持,同事們合作製成一本精美畫冊。「客人收到後,驚喜之餘,更將一張兒子與小狗重聚的照片電郵給我們,並說會與兒子分享遊記。看到客人喜悅的回覆,我們都非常滿足,管理層更因而大力表揚我們的團隊。那一份肯定,成為了我的推動力。」她喜上眉梢。

新世代激發新思維年輕團隊注入活力
Yvonne 表示,廣開言路的酒店文化能令同事工作事半功倍。「我很高興能加入一間樂於採納同事意見,同時給予發展機會的酒店,這給我很大的信心和滿足感。」

營商及就業環境競爭愈趨激烈,Yvonne直言新世代是非常適合加入酒店業的︰「年輕人充滿活力及幹勁,而且敢於創新的特質,非常適合在緊貼時代潮流與脈搏的酒店業發展;加上領導團隊日趨年輕化,亦為年輕人提供良好的晉升機遇。」她鼓勵對酒店工作充滿憧憬的新一代,抓緊機會投身酒店業的大家庭。

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上載日期︰2015年3月18日


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