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《酒店微觀》系列 –【專訪】款接部副經理
靠「笑」4年升副經理 酒店從業員享受輪班樂


撰文:李梓茵
圖片由受訪者提供)

William指,真誠的笑容能跨越地域界限,打破語言隔膜,是酒店優質服務的關鍵。

休息是為了走更遠的路。酒店作為旅客的休息加油站,相關從業員須提供貼心服務,為旅客補充能量,放鬆身心。香港君悅酒店款接部副經理兼部門培訓導師張瑋莨(William)認為,真誠的笑容能跨越地域界限,打破語言隔膜,是酒店優質服務的關鍵。

出身自酒店學系的William,大學時期有幸參加現職酒店的實習計劃,其後順理成章成為正式員工,發展事業。入行未滿4年,才26歲的William已躋身款接部副經理之位。對於極速「上位」,他自有一套獨到心得:「機會在面前,年輕人不但要走多一步,還要想深一層。」

肢體溝通 猶勝言語
酒店工作將William與各式各樣來自不同背景及文化的客人連繫在一起,帶到彼此的人生。他坦言,待人接物的致勝原則只有一個──真誠的笑容。「即使大家的語言背景不一,只要我們時刻保持微笑,讓客人感覺親切,就已經向成功邁進一大步。」

William款客無數,說到「湊客」趣聞,他憶述:「記得有次接待一位中東客人,由於雙方沒有共通語言,只能以肢體動作及圖畫來溝通,過程極具挑戰。」經過45分鐘的非言語交流後,William不但能夠順利協助他完成入住手續,更成功解決購買車票的煩惱。他強調,與客人相處時,肢體語言非常重要,對話時身體微微向前傾及注意手部動作等,都是從業員不容忽視的溝通細節。

服務貼心 將心比己
提到工作生涯中最難忘、最有滿足感的一次經歷,William想起一對傾盡畢生積蓄、首次出門遠行的澳洲老夫婦。「客人初次出國旅行,難免緊張,對於行程安排亦充滿疑慮。因此,我接待他們時,亦加倍耐心和關懷。」他體貼周到的服務,獲得豐盛的回報。老夫婦臨行前,不但專誠跟他道別,更有意送上小費以表謝意。「我實在受寵若驚。小費方面,我婉拒後,建議他們到下一站(台灣)時,買一份會讓他們想起我的手信,希望藉此為他們這趟旅程製造更多有意義的記憶點。」

是次難忘經歷,不但讓William感動萬分,更令他體會到酒店從業員必須將客人視作親人朋友般對待,才能達致讓客人賓至如歸的服務水平。

享受輪班工作 年輕人須目光遠大
作為酒店前線員工,William坦言自己不適合朝9晚5的典型打工仔生活,而對於輪班工作卻樂在其中,認為這種工作模式相當富彈性。「選擇閒日放假,反而可避過周末人流,讓自己放一個輕鬆寫意的假期。」他笑指。

William以部門培訓導師的身份建議年輕求職者,要培養遠大目光,不要只著重眼前利益。他亦鼓勵有意投身酒店業的年輕人,不妨先由實習做起,從而深入了解行業的實際運作;同時認識自己,發掘一己所長。

入行3大條件

1/

對行業充滿熱誠

2/

良好溝通技巧及語言能力

3/

為人堅毅不屈,能承受壓力


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上載日期:2015年3月27日

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