《酒店微觀》系列 –【專訪】款接部副經理
靠「笑」4年升副經理 酒店從業員享受輪班樂

撰文：李梓茵 （圖片由受訪者提供） William指，真誠的笑容能跨越地域界限，打破語言隔膜，是酒店優質服務的關鍵。

休息是為了走更遠的路。酒店作為旅客的休息加油站，相關從業員須提供貼心服務，為旅客補充能量，放鬆身心。香港君悅酒店款接部副經理兼部門培訓導師張瑋莨（William）認為，真誠的笑容能跨越地域界限，打破語言隔膜，是酒店優質服務的關鍵。

出身自酒店學系的William，大學時期有幸參加現職酒店的實習計劃，其後順理成章成為正式員工，發展事業。入行未滿4年，才26歲的William已躋身款接部副經理之位。對於極速「上位」，他自有一套獨到心得：「機會在面前，年輕人不但要走多一步，還要想深一層。」

肢體溝通 猶勝言語
酒店工作將William與各式各樣來自不同背景及文化的客人連繫在一起，帶到彼此的人生。他坦言，待人接物的致勝原則只有一個──真誠的笑容。「即使大家的語言背景不一，只要我們時刻保持微笑，讓客人感覺親切，就已經向成功邁進一大步。」

William款客無數，說到「湊客」趣聞，他憶述：「記得有次接待一位中東客人，由於雙方沒有共通語言，只能以肢體動作及圖畫來溝通，過程極具挑戰。」經過45分鐘的非言語交流後，William不但能夠順利協助他完成入住手續，更成功解決購買車票的煩惱。他強調，與客人相處時，肢體語言非常重要，對話時身體微微向前傾及注意手部動作等，都是從業員不容忽視的溝通細節。

服務貼心 將心比己
提到工作生涯中最難忘、最有滿足感的一次經歷，William想起一對傾盡畢生積蓄、首次出門遠行的澳洲老夫婦。「客人初次出國旅行，難免緊張，對於行程安排亦充滿疑慮。因此，我接待他們時，亦加倍耐心和關懷。」他體貼周到的服務，獲得豐盛的回報。老夫婦臨行前，不但專誠跟他道別，更有意送上小費以表謝意。「我實在受寵若驚。小費方面，我婉拒後，建議他們到下一站（台灣）時，買一份會讓他們想起我的手信，希望藉此為他們這趟旅程製造更多有意義的記憶點。」

是次難忘經歷，不但讓William感動萬分，更令他體會到酒店從業員必須將客人視作親人朋友般對待，才能達致讓客人賓至如歸的服務水平。

享受輪班工作 年輕人須目光遠大
作為酒店前線員工，William坦言自己不適合朝9晚5的典型打工仔生活，而對於輪班工作卻樂在其中，認為這種工作模式相當富彈性。「選擇閒日放假，反而可避過周末人流，讓自己放一個輕鬆寫意的假期。」他笑指。

William以部門培訓導師的身份建議年輕求職者，要培養遠大目光，不要只著重眼前利益。他亦鼓勵有意投身酒店業的年輕人，不妨先由實習做起，從而深入了解行業的實際運作；同時認識自己，發掘一己所長。