《酒店微觀》系列 –【專訪】當值經理 得人心得天下︰一招俘虜同事、旅客

《酒店微觀》系列 –【專訪】當值經理 得人心得天下︰一招俘虜同事、旅客

撰文︰李梓茵
(圖片由受訪者提供)

Noel 認為,無論是接待客人還是跟同事合作溝通,只要肯耐心聆聽,便能締造家的感覺。

酒店,對旅人來說,是一個暫借的歸宿;對於酒店從業員來說,則是個畢生的歸屬。何家儀(Noel)作為城市花園酒店當值經理(Duty Manager),既要接待旅客,亦要照顧同事。她認為,無論是接待客人還是跟同事合作溝通,只要肯耐心聆聽,用心了解,便能締造家的感覺,盡得人心。

左右逢源 溝通是王道
作為管理層,Noel每日面對客戶及同事,須眼觀四面、耳聽八方,一方面要與酒店前堂部及後勤部門互相協調,另一方面則要深入體察客人需要,主動提供貼心服務。

入行15年,Noel「得心應手」的秘訣在於溝通:「客人和同事分別會對酒店抱有不同立場和期望,面對意見分歧,我們應耐心聆聽,用心了解,嘗試代入對方處境,繼而提出相應改善方案,從而建立彼此間的互信。」

將心比己 轉危為機
Noel自小立志投身酒店業,對行業有深刻見解:「酒店業涵蓋範圍廣泛,包括前台、房務、餐飲等不同領域,工作性質多元;從業員更可藉此與來自不同國家的旅客接觸。」酒店從業員(尤其是前線員工)須時刻保持警覺,務求在多變的環境中提供準確、快捷的服務。這些既是挑戰,亦是工作滿足感的來源︰「客人每個滿意的笑容和讚賞,都為我帶來很大的鼓舞。」此外,同事間的團隊合作,亦是她的一大精神支柱。

回顧工作生涯中的難忘事,Noel娓娓道來:「曾經,有一對外籍夫婦投訴,不滿預訂的房間空間不足。我隨即帶他們參觀其他類型的客房,並提供升級套房優惠,成功將投訴轉化為嘉許。」這不但為她帶來工作滿足感,更讓她深深體會到將心比己、以客為先的重要性。

提升軟技能 晉升管理層
本港酒店業近年發展暢旺,業界人才需求殷切。唯職場競爭激烈,打工仔要提升競爭力,除了要用心,還要「食腦」—積極進修是不二法門。Noel教路:「酒店從業員不妨進修英語和普通話等課程,強化溝通技巧,提升職場軟技能。」此外,從業員還要具備風險管理、公關禮儀及管理學等知識,以迎合不同文化背景客人的需要;她亦推薦從業員報考外國技能試,如房間管理或餐飲等,針對性提升競爭力。

Noel強調,酒店注重員工的長遠事業發展,內部設有清晰的晉升階梯及完善的升遷機制。以見習生為例,先會由前線工作做起,深入了解酒店運作,從而累積實戰經驗;表現優秀者,更可躋身管理層。她鼓勵有意入行的年輕人努力學習,積極自我裝備,把握目前入行良機。

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上載日期:2015年2月25日


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