【銀行未來學】傳統銀行銳意變陣 疫情加速數碼轉型節奏

都市人早已養成「機不離手」的習慣,加上疫情徹底改變消費者的行為,加快了銀行及金融服務業數碼轉型的步伐。其中恒生銀行投放龐大資源銳意數碼化,開創多項方便快捷的服務,令客戶「一機在手」即可完成各式各樣的活動和交易。業界面對新常態,下一步該如何走呢?

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數碼轉型在最近一兩年成為銀行優先發展的方向,恒生銀行數碼銀行主管鄭維章(Herman)指出,「市民對使用網上及手機銀行習以為常,坊間亦有很多選擇,行業競爭愈見熾熱,所以我們要更『貼地』摸清客戶需要,提供一針見血的革新服務。」

疫情催化傳統銀行變陣
數碼轉型在最近一兩年成為銀行優先發展的方向,恒生銀行數碼銀行主管及香港銀行學會金融科技委員會成員鄭維章(Herman)指出,「市民對使用網上及手機銀行習以為常,坊間亦有很多選擇,行業競爭愈見熾熱,所以我們要更『貼地』摸清客戶需要,提供一針見血的革新服務。」

恒生銀行去年在疫情下推出多項革新服務,包括手機提款及櫃位手機取票服務,前者讓客戶可以預先在APP中設立提款指示,再到櫃員機透過NFC或掃描QR Code即可提取現金,減少接觸櫃員機按鍵;後者可讓客戶透過手機遙距預先取票,無需在分行排隊以輪候服務,有助維持社交距離。

除了日常轉賬服務,Herman透露客戶在手機股票交易方面也有龐大需求。「我們去年推出恒生『投資快』手機應用程式,專門針對投資人士,可以更迅速落盤及接觸更全面的股票資訊,至今有三至四成客戶利用該APP買賣股票,可證我們的發展方向正確。」

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數碼領袖需有求知欲及同理心
傳統銀行的轉型衍生了多種新職位,包括客戶體驗設計師(UX Designer)、數據科學家(Data Scientist)及數碼營銷人員(Digital Marketer)等,不再限於招聘有「Business底」的人才。Herman笑言自己也是近幾年才接觸銀行業,「我廿幾年來都是從事電子商貿、社交平台的業務,直至加入恒生才算是真正踏足銀行業。我認為在銀行數碼世界最重要有求知慾及同理心,願意花時間研究金融科技(FinTech)產品及消費者行為,反而一些硬橋硬馬的商業知識可以入行慢慢學。」

按圖即睇銀行數碼領袖必備七大條件:

銀行服務要走出銀行
談到銀行在未來兩三年數碼轉型的方向,Herman強調要令銀行服務伸延至圈外,做到銀行無處不在,融入整個與客戶生活息息相關的生態系統(Ecosystem)。「跟不同行業在API方面的合作是一個轉捩點,例如我們與物業地產代理合作推出即時物業估值、與按揭轉介公司合作推出即時按揭申請、以及夥拍餐飲服務平台推出以信用卡獎賞抵銷簽賬功能,讓消費者可以在第三方的平台更方便和快捷地使用銀行服務。」

他期望銀行可以積極尋找合適的伙伴,利用不同渠道把服務伸延出去,為客戶締造更快更方便的體驗。「一個好的產品最重要是能照顧客戶的感受,即使科技進步速度有多快,歸根究底也要使用者覺得好用,才稱得上成功。」

(【銀行未來學】內容策略伙伴:香港銀行學會)

 

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