AI無法取代人類 6個銀行業出乎意料新職位

人工智能(AI),按字面解說,就是人工創造出來的智能式機器。或許你會覺得是廢話,但滙豐銀行最近發布的一份全新報告指出,數碼革新將會如何改變人們在職場所擔任的角色,AI不一定取代人類,並預測銀行業將出現以下六個出乎意料的新職位,
1/ 混合實境體驗設計師(Mixed Reality Experience Designer)
混合實境(MR)或擴增實境(AR)逐漸被公認為人們邁向未來數碼世界的主要聯繫點。把虛擬世界和現實世界合併在一起,締造了天馬行空的無限機會,讓我們為實境創建近乎真實的角色或物件。這技術很大機會被銀行業採用,以協助進行一些業務手續及程序。

所需技能:設計複雜而又簡潔直觀的立體界面,需具備美學設計、品牌塑造、用戶體驗及3D工程多項技能,必定成為職場上備受追捧的專才。

2/ 演算工程技師(Algorithm Mechanic)
演算法(Algorithm)能根據具體計算步驟,處理各種數據並迅速地作出推論,所以愈來愈多的決策是由此而生。然而在一個瞬息萬變的環境,法規和資訊急速改變之餘,亦會出現日新月異的產品。因此,能夠不斷調整及更新演算算式將會成為不可多得的技能,以有效提升客戶理財體驗,避免出現電腦無法提供協助的情況。

所需技能:隨著技術操作轉為低度編碼或無編碼環境,對科技本身的熟練程度將不再是最重要的技能。反之,專才需具備風險管理、服務設計及理財知識,才能勝任此職位。

3/ 對話界面設計師(Conversational Interface Designer)
機械互動日臻完善,多年來已變得越來越人性化。銀行業現已採用聊天機械人(chatbot)回答客戶簡單的查詢及收集資訊。以往客戶指引通常較為複雜難明,但現在我們可以直接與機械人提出需求,而程式將會加以分析及提供適當協助。隨著此科技漸趨主流,對話界面設計這項新興技能亦將更為重要,專注改進語音及文字聊天機械人,讓我們更能充份運用其功能。

所需技能:此職位需要融合創意、語言及人類學的知識技能,才能創建自然又流利的對話界面,為客戶排解疑難,並帶來驚喜的服務體驗 。

4/ 綜合服務顧問(Universal Service Advisor)
數碼、實體和遙距服務三者之間的界限逐漸模糊。不論是在專櫃、透過通訊應用程式、語音通話、抑或擴增或虛擬實境(AR或VR)的方式,客戶隨時都有可能要求服務及關注。由於混合實境成為人們與機器之間的主要聯繫點,具才幹的服務代理需有能力支援客戶對不同產品的需求,並可在虛擬或實體工作環境之間無縫切換,以隨時隨地處理客戶需要。

所需技能:未來的客戶顧問必須精通產品及相關專業領域,且有出色的客戶溝通技巧及深諳客戶心理。此職位亦需適應到通訊科技的應用,如在虛擬環境執行職務。

5/ 數碼處理工程師(Digital Process Engineer)

從開戶到補領失卡,許多客戶理財服務均需依照規範的流程執行,務求達至保安及法規要求的同時,能為客戶提供稱心暢順的體驗。由於現時的服務需求及資訊來自不同渠道,處理工序變得複雜,亦代表此流程將會有更大程度的改變。數碼處理工程師的主要職務是分析、整合並且完善這些工作流程,不時作出調整,以加強生產力並減少互相抵觸的情況。

所需技能:此職位需具備出色的發掘技能,能夠對海量而互有關聯的工作流程瞭如指掌,判斷出難題和瓶頸位,並以富有創意的方法開發及測試解決方法。

6/ 合作夥伴把關人員(Partnership Gateway Enabler)

在連繫越趨緊密的商業世界中,與銀行業夥伴的數碼合作關係,如金融科技公司與國際科技企業,需具嚴謹的規管、維繫以及磋商。金錢以及客戶資料均可能流通於不同機構,因此必須設立職位來負責監管其應用及相關守則,確保服務的表現和合規性。

所需技能:把關者需對數碼界面有相當的技術知識外,亦要諳練保安及風險管理。能夠與夥伴進行良好的溝通也是備受重視的技能。

滙豐零售銀行及財富管理業務全球創新與合作總監、電子服務平台亞太區主管鄺禮安(Andrew Connell)表示:「我們現在無法清楚知曉未來會出現什麼職務和職稱,但有一點是肯定的:人工智能並不會取代人類智慧。揉合先進科技及人類獨有的優勢,將能夠進一步提升客戶體驗至更傑出的水平。」

核心技能 – 3C's
從以上六個未來職位可觀察到,一系列的互通技能將會興起。報告把這些繼續把人類和機器在職場上分隔開的技能統稱為「3Cs」,意即:好奇心(Curiosity)、創意(Creativity)和溝通(Communication)。

應用未來學家Tom Cheesewright為此報告的合著者,他表示:「全球正熱烈地討論著人類和機械人在未來職場上的角色,但大多卻忽略了自動化技術可帶來的正面效應。當機器會繼續負責機械化的工序,但同時亦是我們最『人性化』的才能得以發揮的時侯。好奇心、創意和同理心這些人類獨有的技能和特質,將會是繼續將我們和機器區分的重點。」

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