AIA強勢數碼轉型 優化客戶員工體驗締造三贏

隨着科技發展,企業紛紛進行數碼轉型,並以科技優化各工作流程,提升工作效率。友邦香港及澳門(AIA)作為區內的保險業龍頭之一,深知數碼化對業務發展的重要性,早已領先市場,近年增加各種數碼科技應用,致力為合作夥伴和客戶與員工提供最快捷、最方便且不受時間地域限制的服務及工作體驗。

AIA定下清晰的企業策略,以「TDA」(Technology、Digital、Analytics)作為未來發展藍圖核心。AIA數碼化、創新科技及企業架構部主管何志恒(Gary)指出當中的三大核心價值,首先是利用人工智能(AI)及大數據分析了解客戶需求,從而提升客戶體驗及服務質素;其次加強成本效益,透過數碼轉型加快銷售、核保、索償等流程;最後是加強靈活性,利用雲端平台根據現況及市場需求,即時擴充及支援後台系統處理數據的能力,支持業務增長。

階段性實踐數碼轉型  「ABCD」式循序漸進
AIA早於2016年已經進行第一階段的數碼轉型,Gary補充,AIA以「移動先行(Mobile First)」為目標,「那時候我們發現移動裝置(手機/平板電腦)的使用率已遠高於傳統的桌上及手提電腦,於是積極開發不同的移動應用程式及網上系統,例如『Points of Sales』POS系統,讓財務策劃顧問及銷售夥伴可以不受時間及地方所限,為客戶進行產品介紹、財務分析,以至完成整個銷售程序。與此同時,更能夠有效跟進和完善售後服務,進一步提升客戶體驗。」

至於數碼轉型的第二階段集中在「ABCD」— 人工智能(AI)、大數據(Big Data)、雲端(Cloud)及數碼化(Digitalisation)。Gary進一步解釋︰「大數據分析可以融合客戶需求,提供更多個性化體驗,例如AIA現有的人壽、理財、醫療、退休及團體保險產品多不勝數,透過人工智能可即時為客戶推介熱賣產品,向具備經濟能力及保障需求類近的客戶推薦所需服務,幫助我們的客戶活出『健康長久好生活』。」

應用創新科技,雲端成為不可缺少的一環,Gary形容這是最大的後台支持,「將舊有系統轉移到雲端進行,可更快適應營商環境,正如全球各地有不同節日促銷,可根據網絡用量擴充系統的數據處理能力,從而提升AIA服務水平。另外,客戶現在也可透過24/7的聊天機械人(Chatbot)來更改個人資料、提交保單文件等服務,提升整體營運效率,更能滿足客戶全天候所需。」

善用手機程式打造企業文化  AIA提倡持續學習團隊精神
要進行企業數碼轉型,管理層可謂連繫不同團隊的重要角色,AIA 數碼化及創新科技部副主管許震宇(Paul)認為數碼轉型過程需要全體員工的配合,而不是只由IT部門獨自營運,公司也要提供足夠信心及資源支持轉型。當整體上下都有同一個目標,自然可以事半功倍。數碼轉型不單有利於客戶,企業員工同樣大有得着,作為數碼團隊(Digital Team)的一分子,數碼化及創新科技部高級分析員姚樂宜(Fiona)表示︰「公司推出了『AIA ONE』手機應用程式,設有問卷調查了解員工意見,亦不時舉行線上Team Building活動,同事可以在參與過程中得到分數,再把這些分數換成禮劵作為獎勵,鼓舞員工之餘,也加強了企業文化及大家的歸屬感。」

她續指,一個數碼化的團隊最需要具備的條件是要樂於學習科技新知識,「因為科技、營商環境經常轉變,所以我們要比人更快一步知道市面上的最新資訊,才能適時解答客戶的問題,又可以為業務數碼化的發展提供更多有用的建議。」而Paul同樣認為學習十分重要,「我們要積極嘗試新事物,更要有一個接受失敗的心,再從中學習並改進。當然團隊的互相信任合作也是很重要。」

AIA現正招募各類人才,打造專業TDA團隊。

 

招募Technology、Digital、Analytics (TDA)人才  共同創建保險數碼新世代
現時AIA香港的TDA團隊有AI/ML Architect、Data Scientist、Scrum Master等不可或缺的角色,他們與公司其他各部門緊密合作,以達成業務目標為首要任務。為配合未來業務發展,AIA有意招募對保險業有熱誠,喜愛學習及勇於嘗試各種數碼新科技的IT人才,一起打造創新的保險數碼新世代。

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