Hotel ICON培訓以心出發 兼顧員工、企業及行業發展

撰文︰譚慧妍


為旅客帶來難忘體驗,連客人一隻小熊都照顧周到,能夠做到這種將心比心的優質服務,歸功於企業培訓工作。HKMA最佳管理培訓及發展獎「培訓獎」類別的銀獎得獎者Hotel ICON,就讓大家認識到企業如何透過設計培訓計劃,做到真正關懷客人、關懷員工。

為旅客帶來難忘體驗,連客人一隻小熊都照顧周到,能夠做到這種將心比心的優質服務,歸功於企業培訓工作。HKMA最佳管理培訓及發展獎「培訓獎」類別的銀獎得獎者Hotel ICON,就讓大家認識到企業如何透過設計培訓計劃,做到真正關懷客人、關懷員工。

「獲得這個獎項我們感到十分榮幸,亦意識到傳統模式可能已不適用於培育人才,為更迎合學習及發展趨勢,我們設計『以心款客』的培訓計劃,並於2017年推出,期望透過各種實例及設計思維,連繫不同部門的同事,在共同學習達致最佳實踐。」Hotel ICON培養及發展總監葉皓瑜 (Angela) 分享推出計劃的始末。

匠心設計培訓計劃 做到「以心款客」
計劃讓實習生及同事裝備必要的顧客服務技巧,整個模式包含三個層面,包括締造專業 (Operation Excellence)、營造格調 (Aesthetic Excellence)及以心款客 (Emotional Excellence),讓同事了解到優質服務的組成部分,並朝目標共同努力。培訓的成效顯著,獲得獎項固然是種肯定,Angela亦分享收到很多有關「以心款客」計劃的成功故事︰「我們很高興有很多同事參與此計劃,他們並表示培訓不不但有助裝備必要的顧客服務技巧,更提供方法幫助他們用心連繫客人。」

打造如此成功的培訓計劃,內裡總有秘訣。Angela認為認真對待同事需要是為關鍵︰「為了設計一個適合Hotel ICON及其員工的培訓計劃,我們的培訓團隊與營運同事緊密合作,而且不只觀察及聆聽客人的需要,更會專注於員工及實習生的事業發展及其他所需。」

揚名國際 培訓助提升企業形象
「以心款客」培訓計劃為Hotel ICON帶來獎項外,同時創造更多成就。Angela分享︰「計劃的成功不僅因為我們著重接觸我們的顧客及同事,另一方面我們都透過社交媒體及相關平台例如旅遊網站TripAdvisor,接觸世界各地的旅客。自從2017年推出培訓計劃以來,我們酒店的排名於2017年12月由第五位上升至第三位,而且這排名維持至現在。」

談到培訓的願景,Angela直指提升員工能力不只限於業務發展,更重要是為香港人力資本、為款待業的人才庫作出貢獻,是兼顧員工個人及企業發展以外,維持香港作為國際級旅遊城市所付出一大分力。「Hotel ICON即將聯同香港理工大學酒店及旅遊業管理學院推出『SHTM+ Hotel ICON』的顧問服務,為香港及其他城市的機構提供我們的培訓。」培訓恆之有效,不僅對品牌、員工發展有正面幫助,並帶動企業內部甚至行業的學習風氣。要檢視培訓成效,其實可以好像Hotel ICON般,參加HKMA最佳管理培訓及發展獎 (https://www.hkma.org.hk/training-award/introduction.html)。

HKMA最佳管理培訓及發展獎簡介會
日期:2019年1月7日
時間:9:30am - 11:00am
地點:九龍尖沙咀麼地道75號南洋中心第二座3樓
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