Mission Impossible真實版 酒店首席管家分享客人怪要求

撰文:潘樂蓉
管家這項職業,電影中就很常見,現實生活中,你我都較少接觸。作為Savoy London酒店的首席管家及Savoy Butler Academy的創辦人,Sean Davoren見盡不少客人千奇百怪的要求,職業訓練局特別邀請他來港擔任客席講師,為酒店管家一職揭開神秘面紗。

對服務業來說,客人永遠是對的。Sean Davoren表示作為有嚴格訓練的管家,對客人的要求基本上都要滿足,當然一些不合法或違反道德的要求是可以拒絕的。作為首席管家,各種「奇型怪狀」的要求都遇過,「曾經有客人要求提供20磅冰,供所養的企鵝使用、老鷹樂隊的成員Don Henley來酒店住宿時,更會自帶自己的床;還有新人來酒店舉行婚禮時要求酒店提供由朱古力製成的1:1人型雕像。」隨著客人對管家服務的要求愈來愈高,管家業更應裝備自己,想客人所想,以提供完善的服務。

 以客為先  提供優質服務
管家就像是秘書,為客人妥善作出安排。要成為出色的管家,除了要受過專業訓練外,具有正面樂觀的性格很重要,要有「我可以完成所有事」的決心。另外,管家亦需要運用良好的溝通技巧,與酒店不同部門的同事互相配合,提供優質服務。
Sean表示管家外表儀容要整齊、簡潔,更需要懂得「非禮勿視、非禮勿聽」,眼前所看到、聽到的一切均須保密,以維持管家的專業及優質服務。提到作為管家的困難,每一次客戶的要求都是一項挑戰,客戶的要求可以是天馬行空,但你必須以專業貼心的態度,並在很短的時間內把任務完成。

不少行業都漸漸面對數碼化,Sean指管家的角色同時隨時代轉變,「除提供傳統的服務,管家同時亦面對更多元化的客戶需求,例如財務處理、旅遊安排,更需要接觸科技,如經營社交媒體等需求。因此我們亦需要多留意社會及科技上的改變,與此同時保持專業、慎重,才是身為管家的關鍵態度。」


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