「Everything starts with the word NO」Clarins 鼓勵員工突破自己

CLARINS 自 1954 年成立以來,恪守「聆聽女性所需」及「尊重大自然」的兩大品牌理念,讓 CLARINS 成為重視企業責任與承擔的品牌,並以「美好未來」為長遠目標的公司。時至今日,持續發展已成為 CLARINS 一項不可或缺的企業社會責任(CSR)方針,並主導著品牌各範疇的決策和行動。

「我期望可以幫助員工建立『Unlimited』的思維模式,透過失敗,從而學習得更多,我們的創辦人 Jacques Courtin-Clarins 先生希望藉着他的座右銘『Everything starts with the word NO』,以鼓勵同事突破不可能的事情。」CLARINS 人力資源總監 Owen 鼓勵各位準畢業生及有意轉職的人士,要相信自己無界限的可能性。

CLARINS 將核心使命「讓生命更動人,傳承更美麗地球」帶進整個企業社會責任的策略中,以「以人為本,尊重大自然」兩大元素為重心,並於 4 方面行動實踐;同時遵循 CSR 承諾,讓品牌以實證為基礎釐定方針,並訂定準則以確保各類行動如計劃發展。

入行須具備不同條件  具前線工作經驗有優勢

CLARINS 憑着高品質的植物萃取產品及有效的行銷推廣策略,在市場上獲得一定知名度。Owen 表示,「前線員工人手需求高,而每年都有很多年輕人加入成為美容顧問及化妝師等職位。」Owen 續指,除了前線員工外,CLARINS 十分歡迎準畢業生以實習模式加入當後勤的客戶服務、助理及市場營銷等崗位。「很多年輕人已是網上消費平台的用家,所以希望他們對網購平台有基本的認識;同時,懂得基本的電腦技巧,對美容行業有熱誠,最重要是主動積極和謙虛的工作態度,願意發問、學習和分享。」

前線員工方面,擁有相關行業工作經驗為佳,常備笑容、主動、有責任感和積極為先決條件,但 Owen 坦言公司更注重員工的潛力,「學習的主動性和正面的工作態度是我們首要的考慮,而我們亦很歡迎曾在酒店及航空業工作的人士加入。他們在提供服務的思維上很強,我們相信他們過往的客戶服務經驗能提高整體的服務水平和標準,並在客戶服務層面上帶給我們更多新的衝擊。」

近年 CLARINS 很看重 NPS(淨推薦值,Net Promoter Score),NPS 是全球衡量客戶滿意度和忠誠度的主要指標,這推薦分數不只衡量客戶對某公司的滿意度,還能讓大家知道客戶會否願意將我們的品牌推薦給其他人,所以是一個很重要的分數,「我們曾聘用曾擔任空中服務員的員工,有客人特別點名讚賞他們的服務態度。這證明了聘請這個行業的人才能收到預期的果效。」Owen 指美容顧問的晉升階梯清晰,「每工作年資達兩至三年後,表現出色的員工有機會被考慮由美容顧問晉升至高級美容顧問,然後則可晉升為助理店鋪經理及店鋪經理。」

 

合時的政策和人才管理  減少流失率

Owen 自言加入 CLARINS 的 6 年間,經過不同政策調整及建立以人為本的人才管理方針後,離職率曾經最高峰為 50% 大幅下降至近年的 15%,數字遠比巿場低。「我們很着重與員工的溝通,不時會舉辦與員工有互動的活動,如團年飯、Annual Dinner,前線與後勤同事會一齊出席並表演,加強大家的合作性。」此外,他補充過往亦有夏天活動如運動會,令員工更重視生活與工作平衡;中秋節會派月餅;聖誕節會預備禮物給員工;平日公司會舉行瑜珈班和義工活動,這一系列活動深受員工歡迎。

Owen 指公司同時希望員工能持續進步,故會就多方面為員工提供培訓增值的機會,「員工入職後,公司都會為他們提供為期 5 天的特定訓練,訓練內容包括品牌的價值、公司文化、王牌產品、服務方針和步驟等;公司認為員工的外觀代表公司的形象,所以會提供專業的形象指導;定期便會安排員工接受有關於產品的訓練,亦會觀察前線同事的表現,視乎情況而提供相應的溝通技巧練習。」

未來發展方面,Owen 分享 CLARINS 除了繼續鞏固零售實體業務發展外,更會加快發展網購業務,同時投放資源與客戶建立良好關係,增加彼此投入度;而作為以天然植物萃取提煉護膚品的品牌,更會參與植樹項目,鼓勵同事一起回饋大自然,務求做到與員工、客人、社會和大自然都建立良好的關係。在企業管理方面,除了持續人才培訓發展及推出各式各樣的活動和措施和同事拉近距離,維持員工的投入度,因應環球市場變化,CLARINS 將致力建立「Unlimited」文化,延續企業家精神,培養大家的市場觸覺,為企業、員工發掘更多可能性,一同創新衝破自己。

 

 

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