【態度差】港服務業微笑指數包尾

【態度差】港服務業微笑指數包尾

神秘顧客服務協會公布最新全球微笑報告,香港僅得48分,於37個地區中首次跌落榜尾,愛爾蘭獲100分滿分連續兩年蟬聯榜首。行業方面本地以電訊業得分最高,運輸及交通業最低。協會主席黃兆良認為分數低因前線零售員工面對跑數壓力,建議僱主留意員工情緒培養開心文化。

報告綜合全球神秘顧客組織共110萬次探訪數據,得出結果顯示,香港2015年微笑指數有48分,與去年相同,但名次下跌兩位,於37個地區中排最尾。愛爾蘭以100分蟬聯第一,中國則以83分排26位。

運輸業得分最低
香港部分評分由2,000名神秘顧客探訪41個行業,進行逾4萬次訪問組成,不同行業得分如下:

第1位:電訊服務業(71分)
第2位:鐘錶珠寶零售業(70分)
第3位:美容及化妝品業(69分)
最尾:運輸及交通業(28分)

在招呼語方面,香港與澳門同得53分,在53個地區中包辦尾二及最尾。而打招呼最殷切的則是中美洲國家危地馬拉,以100分排第一。

營養師陳小姐稱香港表現符合報告,尤其是零售行業,比較偏重內地旅客。她認為美國的待客態度較佳,較多笑容。從英國回港度假的麥先生表示,香港普遍笑容欠奉,「黑口黑面,有時甚至態度傲慢」,反而英國店員會主動打招呼及問候。學生蘇小姐亦指,香港名牌店店員比較多笑容,其他店舖就較少招呼。

黃兆良表示,珠寶業因佣金高微笑分數相對會高,運輸業因行業要求「坐定定」得分低是正常。他指不少前線員工面對跑數壓力,又抱?隨時跳槽心態,不太重視「回頭客」。他建議僱主多了解前線工作環境,制訂開心文化。

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