數碼營銷 購物體驗要求增 更趨個人化

數碼營銷 購物體驗要求增 更趨個人化

【經濟日報專訊】傳統銷售生產商、品牌影響甚至主導需求。當銷售愈來愈數碼化、資訊愈來愈多時,消費者的影響力不斷上升。他們更重視銷售體驗,甚至要求更個人化的服務。

科技令消費者變得更強大,企業亦要學懂如何以科技來應對。

客戶關係管理解決方案供應商Salesforce最新發表的《State of the Connected Customer》研究報告顯示,有80%的受訪者認為,企業所提供的體驗與其產品和服務同樣重要,57%受訪者更表示,曾為了得到更佳的體驗,轉用其產品及服務,該報告收集了逾6,000名顧客和商業買家的意見。

投入多少數據分析 商戶決定
品牌要了解消費者的想法,方法有很多,除了傳統的市場調查方式,亦可使用雲端分析工具。Paul指該公司的Marketing Cloud與Google Analytics 360合作,助市場營銷人員揉合手上及市場上的數據,在同一渠道了解消費趨勢。繼而配合自家的人工智能系統Einstein,進行顧客行為分析,選擇最佳的銷售、接觸方式,而Einstein Splits更助營銷人員為每位客戶創建個人化的消費旅程。Paul強調,投入多少數據做分析全由品牌決定,Salesforce只提供平台及應用,不會接觸客戶的數據。

先推出服務 收集回饋微調
另外,該公司的Marketing Cloud Interaction Studio提供跨渠道體驗管理平台,可根據消費者與品牌互動,制定最合適的折扣安排。針對消費者愛傳文字信息多於打電話查詢的習慣,Salesforce的LiveMessage短訊工具亦擴大支援至17個國家,包括內地。「雖然內地市場已有很多的即時通訊軟件,但跨國品牌可能希望將信息統一在一個平台上。」

香港寬頻數碼創新與發展部主管許先耀表示,消費者愈來愈習慣網購,如今無論客人在網上或網下登記使用服務,銷售員可得到佣金,客戶又有更多選擇,有更好的個人化體驗。

他指,在數碼銷售的年代,要盡快回應消費者需求,故將服務先推出市場,收集消費者回饋,再進行微調。「沒有足夠的數據及科技的支援,難以提供個人化服務。」

Levi Strauss的代表Prakash Chandrasekar表示,現今消費者都希望品牌打通綫上及綫下的銷售渠道,並能供相同的客戶體驗,因不少消費者會先到實體店試身,再到網店落單,有些更希望實體店提供送貨服務。

Tags:
Look out for further updates on our Facebook fan page!

Related Articles

More