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服務業前線缺人 3招留才 企業互換員工取經 擴眼界學對應

服務業前線缺人 3招留才 企業互換員工取經 擴眼界學對應

【經濟日報專訊】服務業是本港重要經濟支柱,惟行內長期人手不足、缺乏新血,尤其是前線顧客服務從業員。

工時長、壓力大、應對「難搞」客,都是前線人員面對的難題,亦令年輕人對行業卻步。香港優質顧客服務協會夥伴委員會總監、海洋公園業務拓展及教育執行總監李玲鳳表示,業界近年從3方面加大力度挽留人才,包括加強員工培訓,甚至到其他公司當「交換生」、作息平衡,而管理層亦須體驗前線工作,了解其難處。

該會去年訪問600人,顧客服務從業員及青年求職者各佔一半。結果顯示,74%從業員認為,工時長、壓力大是行內最大難題;52%人指出,處理客人無理要求,亦是日常工作的煩惱。逾6成人更指,正考慮一年內辭職,當中3成人想轉行。

此外,只有32%年輕人有意投身顧客服務,除長工時外,輪更制影響社交生活、收入不穩定、顧客要求高,亦是卻步的原因。

李玲鳳指出,服務業講求客人整個體驗,「客人會光顧,不單是因為杯咖啡好飲,而是整個服務令他感覺良好。」故處於前線的顧客服務,對公司的形象尤其重要。但她坦言,行業流失率不低,故不少業界近年已調整員工政策,務求挽留人才。

第一招 注重職員工作生活平衡
顧客服務人員輪更上班,工作不時需要「企足全日」,身心俱疲。李玲鳳指出,行內有僱主推行各種Work-life balance(工作生活平衡)員工措施,包括實施彈性上班時間、容許員工在家工作;舉辦瑜伽班、家庭旅行等。

她以海洋公園為例,每逢推出新景點,必先免費開放予員工試玩,如3月舉行夜場活動「Chill Out@The South」時,容許員工攜同3名家人入場,並提供現金券享用美食。李認為,此舉可收集員工意見,更可讓他們放鬆心情。

第二招 加強培訓應對「非常」顧客
香港被戲稱為「投訴之都」,面對無理取鬧的客人,若處理稍一不慎,恐換來被投訴的後果。李玲鳳表示,客人要求各異,故業界近年加強內部培訓,以個案分享形式,由經驗深厚的人員傳授應對技巧,鼓勵上下層交流。

交流更延伸至企業間,她表示,協會去年開始舉行人才交流計劃,讓會員機構進行配對,之後安排員工做「交換生」,到對方公司實習兩周至一個月。去年有16間公司參與,其中包括兩大運輸企業,港鐵與國泰航空,他們讓處理顧客服務的前線員工,在雙方公司擔任全職員工兩周。

李又表示,員工透過體驗不一樣的工作場景,拓闊眼界之餘,亦了解其他公司對服務的要求。問及會否洩漏商業機密,她反指實習只是去了解別人服務的形式、做法,不是甚麼秘密,雙方員工更從中獲裨益,互相學習。

第三招 管理層赴前線了解難處
管理經驗豐富的李玲鳳指出,管理人員須親身試做前線工作,才能明白同事難處,如她曾試做公園的票務員,甚至在每年哈囉喂活動「扮鬼」。

撰文: 文羨怡
 

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