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科技+人性化服務 企業吸客關鍵

科技+人性化服務 企業吸客關鍵


國際趨勢研究機構TrendWatching早前發表報告,預料科技應用和人性化服務在今年將會對企業及大眾生活帶來重大影響。

AI功能提升 勢成企業夥伴
報告指出,近年不少企業均嘗試以自動化技術提高效率。有中國的購物網站透過自動化倉庫和無人機等技術,令產品能夠在48小時內送到客人手上。然而,自動化已不僅應用於倉庫或運輸上,更逐漸延伸到零售商店。不少企業開始嘗試利用手機應用程式,讓客人在實體店內自行完成交易,節省人手和管理成本。再者,消費者亦開始習慣使用自動化的零售服務,令企業必須思考如何透過自動化配合業務發展

此外,報告發現人工智能的角色亦將會改變。以往人工智能極其量只能與人類進行簡單對答,協助人類處理簡易的事情。時至今日,已有不少企業把人工智能應用在聊天機械人上,與客戶互動,為他們提供服務。此外,有企業更聘請心理學家,嘗試提升人工智能的對答能力,了解客戶的價值觀,為客戶提供進一步個人化服務。因此可見,人工智能將會成為企業的虛擬夥伴,成為與消費者溝通的重要角色。

在科技產品的影響下,消費者期望即使在完成交易後,企業透過更新或升級等途徑令產品或服務更完善。報告指企業需要設計出更人性化的售後服務,而不再單靠減價或免費試用等傳統方法吸引消費者。

打破舊思維 加強售後服務

在英國,有金融服務公司與信用卡公司合作,允許客戶在簽帳後兩星期內更換該交易的信用卡,企圖藉此提高客戶對公司的忠誠度。報告分析,企業未來必須打破舊有思維,為消費者提供更靈活的售後服務。

報告亦建議,企業先了解消費者的需求,繼而建立新的銷售模式。以年輕人置業為例,指現時世界各地均面對樓價不斷上升,有美國公司看準25至35歲的年輕人難以置業,向客戶提供首期的資金,協助置業。而客戶只需要於未來3年在Airbnb出租物業的一間房間,並把收入與公司分帳。這代表企業在未來制定新產品或服務時,必須協助消費者達成生活目標,以帶來更大的商機。

撰文:
楊匡然

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