空姐被要求擦屁股 HR︰航空公司有黑名單

日前長榮航空一名空姐在Facebook公開投訴一名440磅男乘客以「手剛做完手術」的理由要求機組人員協助如廁,及後更要為他提供「擦屁股」的額外貼身服務,令她身心受困擾。

帖文一出後引來極大回響,桃園市空服員職業工會代表在記者會中稱該名乘客已有不良行為的先例,但公司並沒有機制處理前線員工的投訴,做成今次空姐受辱事件。

長榮航空立即就事件回應,表示機組人員並不須要為乘客提供如廁等的貼身照顧服務,並會將進一步調查該名乘客的行為是否涉及性騷擾。

當事人於記者會中不禁灑淚(圖片來源:影片截圖)

顧客永遠是對的?
同樣情況如在香港航空業發生,根據社區法網網站所引述的《服務提供(隱含條款)條例》,僱員是否有權拒絕服務存有灰色地帶,普遍情況下只能據當時情況的合理性作出即時判斷。在合理的範圍內,服務者需有職責提供服務。

至於在《僱傭條例》中並未有相關條款,只有說明條例只保障員工免受任何試圖消除或減低有關勞工法例賦予給僱員的權利、利益或保障的大原則是零。

有現職空姐指,當機組人員遇上同樣情況時的確不能不「硬著頭皮頂硬上」,即使她們職責不包含此等的貼身服務,大前題還是要保障機上乘客的安全,在飛機降落前需帶乘客回到座位上;加上該名乘客行動不便,如以強硬手法處理,只會被其他乘客視作歧視或服務不周,為公司及機組人員帶來更多麻煩。

拒載行不行?
人力資源部主管指,企業的確有需要處理前線人員的投訴,更要成立更全面的基制保障員工,但因今次事件涉及行動不便的乘客中,人事部不能因此亂改內部守則,需平衡公司、員工及其他乘客的利益。為避免同樣情況時,可與前線人員先作溝通,再從執行措施上作出改進措施。

她指﹕「航空公司各自各都有黑名單,但通常不會互相通轉。今次有媒體介入把事件鬧大,個麻煩客又有相有樣,私下要查都不難;始終航空公司有權決定拒載。」
 

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