調查:顧客緊急查詢 多選真人客服

【經濟日報專訊】近年不少企業着力開發數碼平台,盼為客戶提供更佳服務體驗。

據香港優質顧客服務協會的一項調查發現,本港顧客相比以往更為熱衷於使用數碼服務。然而,亦有不少顧客進行緊急或複雜查詢時,仍會選擇與真人客戶服務人員溝通,反映前線客戶服務仍有存在必要。

該調查於去年底進行,訪問了500名本地顧客及300名前線顧客服務員。結果顯示,去年透過數碼渠道聯絡客戶服務的使用率達88%,按年上升9個百分比,當中以流動應用程式、官方網站及社交媒體的升幅最為顯著,受訪者主要認為使用數碼平台的便利度高。56%的顧客亦表示,未來有可能提高手機應用程式的使用率。

數碼化轉型 應針對客人需要
香港優質顧客服務協會主席丘應樺表示,期望企業能進一步加快數碼化轉型的步伐,例如繼續開發手機應用程式、改善顧客使用聊天機器人的體驗等;但他提醒,企業開發有關程式時,應針對客人需要,提供實用的功能及便利的設計方案;同時亦應制定完善的整體顧客服務策略,而不是在個別範疇提供數碼功能。

調查亦指出,有一半的客戶服務職員表示,需要更多時間來學習透過數碼渠道來提供客戶服務。

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