1083電話查詢 殘疾員工變「解難天使」

當大眾遇到生活上的「疑難雜症」,不少人或會尋求1083電話查詢協助,但電話背後一班的「解難天使」,現實中卻是一群殘疾人士。

香港寬頻自2014年開始與社企iEnterprise合作,起用殘疾人士員工,負責1083電話中心接綫服務,去年更擴展至網上即時查詢。合作一年後,1083查詢電話接聽率上升8%,反映一眾殘疾人士,雖然外表或與別不同,但工作能力卻非常理想。

夥社企 拓網上即時查詢
「當時沒有甚麼選擇,坊間並沒有太多僱用殘疾人士的社企。」香港寬頻助理總監客戶服務(住宅服務)陳詠詩憶述,2014年為配合業務增長,決定將1083電話查詢服務外判,並與iEnterprise合作,聘用殘疾人士及康復病患者為員工。但她強調,無論對殘疾抑或健全人士,入職要求均無分別,同樣需要中學畢業,懂得讀寫中英文,具備客服經驗則更佳。

1083電話中心因而由廣州總部分拆,搬往本港辦公室,香港寬頻除了派員設置器材後,亦為iEnterprise員工提供傳意、應對等客戶服務技能培訓。在通話監察評核中,4分為滿分,大部分員工都取得3.8至3.9分,回答快而準,並能提供額外資訊。由於電話查詢改用本地社企,員工更了解港人用語,亦有助解答如商場資訊等地道問題。

她形容,同事很快上手,僅一年多就令接聽率上升8%,模式運作至今已5年,部分有領導才能的員工更已晉升為小組組長。因為合作有相當成效,香港寬頻去年與iEnterprise再擴大合作範圍,拓展至網上即時查詢服務,希望為殘疾人士提供更多就業機會。

建團隊精神 信心更重要
其實推廣關愛共融的理念,由公司內部開始聘用殘疾人士亦是方法之一,但陳詠詩解釋,工作環境或會令殘疾員工失去自信:「不是我們歧視,而是他們或多或少會感到心理壓力。」

她憶述,曾有員工因輪椅無法進入洗手間,每次都要人抱一抱,因不想麻煩別人,寧願忍到瀕臨失禁才迫不得已找人幫忙。她認為,由社企入手,讓他們在一個共融的團隊中工作或會更輕鬆,關鍵問題在於企業是否願意花資源支援他們。

目前1083電話中心聘用8人,網上即時查詢則聘用4人,是分別患有身障、弱視、聽障、癲癇、自閉等的傷殘員工。有別於傳統辦公室,需增設放大鏡等輔助工具,為他們提供支援,但iEnterprise創辦人林家強坦言,客觀的硬件輔助並不難,但建立員工的信心、社交環境及團隊精神更為重要。

他指出,本港整體失業率不足3%,就業情況看似沒有問題,但若單看殘疾人士的失業率近6成,「很多時候他們都有工作能力,但欠缺工作機會。」林家強希望因應不同工種及要求,為殘疾人士提供工作配對平台,亦是成立社企的原因之一。

他強調,不用戴上有色眼鏡,亦毋須刻意憐憫,降低求職門檻,因為殘疾人士往往最需要只是一個平等機會。

撰文 : 張凱傑

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