CEO公開電郵收投訴 管理層見「?」如臨大敵?

CEO公開電郵收投訴 管理層見「?」如臨大敵?

【經濟日報專訊】亞馬遜行政總裁Jeff Bezos一直公開其電郵地址,供客人投訴或提出意見,但他不會親自回覆,是將部分電郵轉寄給相關的管理者,而內文只有一個問號「?」。

而當員工收到這封電郵時,多數如臨大敵,立即放下手頭工作,找尋問題所在,並認真草擬回覆。他認為,管理層了解到老闆重視相關的客人投訴。

據Business Insider報道,Bezos公開其電郵地址jeff@amazon.com,開放供客人傳送郵件,雖然他不會自行回覆,但都會細心閱讀,有問題時會轉寄至負責部門的主管,並附上「?」。他解釋,這是一種精簡的表達方式,向對方示意「有否留意到這個問題」、「為甚麼會發生」。

在亞馬遜內,收到「問號」電郵是一件普通不過的事,但亦是非常重要的事。曾有員工表示,收到這封電郵時,都曾感到非常緊張、心神不定。部門經理會立即放下手上任務,調查投訴內容及找到答案,有時他們會「通頂」,甚至於周末工作,處理投訴內容。

近距離接觸客人 了解前綫
不過,Bezos視其郵箱為重要渠道,近距離接觸客人。他認為,管理層難免與日常前綫的顧客服務脫節,只能夠透過數據及報告,去了解公司,客人的投訴是重要的回饋,可令他更了解前綫運作。若客人反映的,與數據不脗合,他會相信客人,亦會考慮是否在數據量度過程中出現誤差。

他續指,當公司每年送出上百萬件貨品,需要一些數據或衡量指標,去分析服務是否到位,如貨品有否準時送到客人手上、會否過度包裝等。

欄名: Good Job Insight

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