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凱悅集團用人秘技 待員工如客
強調關顧以人為本 以同理心傾聽

14 Jul 2016, 11:00:54 AM

【經濟日報專訊】凱悅酒店集團(Hyatt)早前被職場顧問機構「Great Place to Work」選為「2016大中華區最佳職場」之一,這是品牌連續第3年獲獎。

在凱悅集團人力資源部門任職逾10年的亞太區人力資源副總裁高凱婷(Katie Carter)心目中,人力資源管理的關鍵詞,是「以人為本」和「關顧」。她認為,若將這兩大人力資源哲學應用出來,就是讓員工「做自己、感到自己屬於團隊一分子」。

高凱婷相信,當酒店視客人如最重要的上賓,而員工又跟客人享有同等待遇,「他們就會認為自己也是最好的一群,就更有機會在工作上展示到最佳的一面。」這些元素可體現於細微之處,例如當客人在酒店內能夠享用免費無綫上網,員工亦享有同樣福利;員工亦可以使用健身房、網球場等酒店設施。

個個僱主都想讓員工「成為最好」,但何為成為最好、如何使員工成為最好,前提是要了解員工的想法和需要。「你可以透過正式的意見調查,也可以由管理層親自跟同事面談。例如我們會委託顧問機構去了解同事的參與度和想法,也會定期會面。」

邀下屬家人酒店過節
酒店著名的「Hyatt Talk」,由總經理級的管理層跟不同階層的員工會面,當面聆聽他們對工作的想法,或所關注的事。她強調,秘訣在於:

1. 同理心傾聽(Empathetic Listening)
「這是凱悅的企業文化,任何情況下我們要去解決問題,都要設身處地、將心比心,找出對不同個體(員工)而言重要的事,及關顧對方、解決對方需要的方案。」她認為,要理解員工感受並不困難,「一件事你若覺得困難,那就意味你要去肩負起它。聆聽是其一,行動是另一。」

2. 盡快回應
高凱婷提到,凱悅在中國有逾半員工均是離鄉別井,到家鄉以外城市的凱悅集團旗下酒店工作,須跟家人分隔兩地,就算在農曆新年,也無法回鄉跟家人見面。故集團訂立了一項員工犒賞計劃,在農曆新年期間安排員工的家人前往其工作的酒店,跟至親相聚和過節。凱悅旗下各間酒店可自由選擇參加。

但員工需通過連串自薦程序,「透過圖像、短片等,顯示自己為何應該被選中,再由其他員工投票決定哪位同事被選中。」獲選員工的家人可在農曆年假,到他所任職的酒店逗留3天,其間住宿和膳食全包,「名額由酒店管理層自行決定,一般每間酒店每次會選1至2名員工。」

舉行籃球比賽家庭夜
高凱婷又指:「凱悅希望將員工的家庭和工作的酒店連繫起來。例如香港員工以本地人為主,時有家庭之夜、戶外活動、親子運動比賽、電影欣賞等活動,讓員工跟家人保持親密,畢竟他們許多時要輪班工作,很長時間在酒店內度過,工作?實不易。」

故每部門均有一些預算,專門用作舉行員工活動,例如籃球比賽。「目的是要讓同事有社交生活,希望營造一個有歡樂的工作環境。『歡樂』也是我們的價值。」例如香港尖沙咀凱悅酒店,就曾在3、4月期間,邀請全體員工暢玩海洋公園,「前後共安排了7團,因要確保所有員工都能夠參與。」

撰文: 陳子健

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