Course Information
Schedules
- 10 May 2024 (Fri) 9:30 AM - 5:00 PM
Registration period
7 Mar 2024 (Thu) - 9 May 2024 (Thu)
Price
HKD 1,680
(Course Fee (Early Bird) HK1580)
(Course Fee (Early Bird) HK1580)
Course Level
Study Mode
Duration
1 Day(s)
Language
Cantonese
Location
19/F K Wah Centre 191 Java Road North Point Hong Kong
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Course Overview
Workshop on Quality Service for Frontline Staff and Junior Managers
提升顧客服務品質：前線員工和初級管理人員的工作坊
課程對象
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客戶服務中心的前線人員 (客戶服務代表、客戶關係管理人員) ：提升優質顧客服務方面的技能和知識。
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銷售和業務人員：建立良好的客戶關係，提高客戶滿意度，並促進業務增長。
課程目標
成功完成本培訓課程後，參與者應能：
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了解卓越服務理念及服務態度的重要性
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充分了解客戶的需求並提出滿足這些需求的建議
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將學習的技能運用到與客戶的互動中，從而最大限度地提高每次接觸的客戶滿意度
上課模式
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資料講解、課堂活動、小組討論、角色扮演
出席證書
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凡修畢此課程者達 90% 均可獲香港品質保證局頒發出席證書乙張
課程導師
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林先生
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在人力資源，培訓和發展，以及人才管理方面擁有超過15年的區域經驗。曾於多間卓越的電訊和零售集團中擔任培訓管理的角色，例如PCCW, Trinity, Ecco, Umbro and Mirabell Footwear。林先生在香港土生土長，他其後於香港浸會大學取得了戰略人力資源管理碩士學位。
如果您有任何問題，請在辦公時間向 陳小姐 (Katie Chan) 查詢。
聯絡電話：(852) 2202 9368 電郵：training@hkqaa.org
辦公時間：上午 9 點至下午 6 點（星期一至五）公眾假期除外
What You’ll Learn
課程內容 :
單元一：卓越服務理念與客戶服務大趨勢
- 如何從基礎服務升級到優質服務
- 關鍵時刻
- 識別客戶期望 - 內部客戶和外部客戶之間的差異
- 為什麼服務態度很重要？
- 團隊合作的重要性
單元二：與客戶互動中的雙贏溝通技巧
- 面對面溝通和電話溝通的區別
- 提問和傾聽技巧
- 語氣和用詞
- 注意你的肢體語言
單元三：如何處理具有挑戰性的客戶服務場景
- 負面情緒處理
- 如何提高情緒智商
- 如何處理言語和肢體暴力
- 具有挑戰性的客戶類型以及如何應對
單元四：來電處理技巧
- 呼叫處理標準流程
- 擱置客戶的步驟
- 將通話轉接到其他部門的步驟
- 上報給主管的電話的步驟
- 角色扮演練習
